顧客が正しい場合もある。
「もし人々に何が欲しいかと尋ねたら、彼らはもっと速い馬が欲しいと答えただろう」とヘンリー・フォードは言った。自動車のパイオニアであるフォードと同様に、アップルは長年にわたり、製品を驚くほど優れたものにする方法を決定する際にフォーカスグループや世論調査を避け、顧客の事前承認を求めることなく独自のデザイン決定を下すことに重点を置いてきた。しかし、アップル自身やCEOのスティーブ・ジョブズでさえ、常に最善を尽くしているわけではない。時には、ユーザーの抗議を受けて決定を見直すこともある。もちろん、ユーザーの不満がアップルに変化をもたらさなかったこともある。以下に、それぞれの例を挙げる。
iPadのハードウェアスイッチ
iPadが昨年4月に発売された当時、ハードウェアスイッチは画面の向きを固定する専用でした。スイッチを切り替えることで、iPadの加速度センサーの作動を抑制でき、横になったり、その他の特殊な姿勢を取ったりしても画面を安定させることができました。しかし、2010年秋にiOS 4.2がリリースされると、Appleはこのスイッチを変更しました。これは、iPadのハードウェアスイッチをiPhoneのスイッチと同等の機能にしようとしたためと思われます。
多くのiOS愛好家――悪魔のように魅力的なMacworld寄稿者、レックス・フリードマン氏もその一人――がこの変更に不満を漏らした。スマートフォンにはミュートスイッチが必要だが、タブレットには必要ありません。iPadにはすでにハードウェアミュート機能があり、音量ダウンボタンを長押しすることでミュートが起動します。ハードウェアの画面方向ロックに頼ってきた私たちは、ミュート機能がスイッチに取って代わったことを嘆きました。
驚くべきことに、iOS 4.3 の最初の開発者プレビューでは、Apple は態度を軟化させました。設定アプリの新しいオプションでは、スイッチにリンクする 2 つの動作のどちらを設定するかを指定できるようになりました。
評決: Apple は賢明にも顧客の意見に耳を傾けている。
フロッピーディスクに別れを告げる
スティーブ・ジョブズがアップルに復帰した翌年の1998年、同社は最初のiMac（ボンダイブルー）をリリースしました。顧客（そしてテクノロジー系メディア）の多くは新しいデザインを気に入っていましたが、フロッピーディスクドライブがギル・アメリオと同じ道を辿ったことに驚いた人も多かったでしょう。
「3.5インチディスクなしでどうやってファイルをコピーするんだ？」と私たちは思った。「ファイルを変更するたびに新しいCDを焼かないといけないのか？」と、信じられない思いで尋ねた。結局、そうではなかった。インターネットに頼るしかないのだ。（Dropboxのような魔法のようなサービスや、ますます増大する帯域幅の驚異的な恩恵を10年ほど待つことができれば、状況は改善したと言えるだろう。）しかし、Appleはフロッピードライブの復活を求める声に押しつぶされそうになったにもかかわらず、結局復活することはなかった。
評決: Apple は賢明にも顧客を無視している。
2つのボタンか、2つではないボタンか
Appleはコンピュータマウスを普及させました。当初、マウスにワンボタン方式を採用したのは理にかなったことでした。人々はマウスの使い方を学ぶ必要があったため、シンプルさを保つことが効果的でした。しかし、1983年のApple Lisaマウスから、その後20年間、Appleは「マウス1つにつきワンボタン」という考え方を堅持してきました。
時が経つにつれ、Windows PCはほぼ例外なくマルチボタンマウスを搭載するようになりました。サードパーティベンダーもMac用のマウスを開発しました。しかし、Appleの付属マウスに頼っていたユーザーは、Controlキーを押しながらクリックするしかなく、キーの押下とマウスのクリックを組み合わせなければ、なかなか実現できない右クリックをシミュレートすることができませんでした。Controlキーを押しながらクリックするには両手を連動させる必要があり、多くのMacユーザーは、AppleがPC業界の他企業に倣い、真の右クリック機能を備えた2ボタンマウスの利点を認めてくれることを切望していました。
2005 年に Apple Mighty Mouse が発表されて初めて、同社はようやく折れて、いわば 2 ボタンのデバイスを提供するに至った。
Appleのボタン嫌いの哲学に従い、Mighty Mouseには実際にはボタンがなく、代わりに静電容量式センサーが2つ搭載されていました。つまり、右クリックをトリガーするには、左指をマウスの表面から離し、右指だけを接触させる必要がありました。この欠陥は（私から見て驚くべきことに）2009年のMagic Mouseでも修正されず、今でも右クリックをトリガーするには左指を離す必要があります。
評決: Apple は何年も顧客の要望を無視し、非常にゆっくりと、そして不完全に屈服した。
ネズミはぐるぐる回った
Appleのマウスの異例の決断について話している間に、Apple USBマウスについても少し触れておく価値があります。これは1998年にフロッピーディスクドライブを搭載していなかった初代iMacと同時に発売されたものです。おそらく「ホッケーパック」マウスとして記憶されているでしょう。
次々とレビュアー、そして顧客から、このマウスは人間工学を考慮に入れておらず、機能よりも形を重視しすぎているとの苦情が相次ぎました。Apple USBマウスは、その形状ゆえに特に使いにくかったのです。複数のメーカーが、パックをより伝統的な形状に伸ばすための「スナップオン式」のプラスチック製アタッチメントを販売していました。
Hockey Puck を発表してから 2 年後、Apple は Apple Pro Mouse でより卵のような形に戻り、現在までパックのフォーム ファクターに戻っていません。
評決: Apple は顧客の声、そしておそらくはキャンパス中にいる手のけいれんに不満を訴える従業員の声に耳を傾け、パック型を当然のことながら放棄した。
遠距離アンテナ
iPhone 4の発売直後、テクノロジー系メディアのクリエイティブな面では「アンテナゲート」と呼ばれた騒動で、ちょっとした騒ぎになったことを覚えている方もいるかもしれません。できるだけ簡潔にまとめると、iPhone 4の革新的な外装アンテナの隙間に触れると、通話中に電波が弱くなったり途切れたりすることがあるという、一部の顧客からの報告がありました。Appleはこの問題について説明を行うため、前例のない記者会見を開きました。iPhone 4はリコールされるのでしょうか？
いいえ、違います。Appleは、すべての携帯電話において、特定の場所に触れると電波が弱まると指摘しました。さらに、このモデルのiPhoneは以前のバージョンよりも返品が少なく、テクニカルサポートへの問い合わせも減少していると述べました。実際、Appleが記者会見で強調した最大のポイントは、この問題全体が誇張されていたということです。
しかし、ここでAppleは真に驚くべき魔法を発揮しました。この問題は軽微で、過剰に報道されており、実際にはすべての携帯電話に共通するものだと主張していたにもかかわらず、Appleは顧客の声、あるいは顧客の声を代弁すると主張する報道関係者の声に耳を傾けることを選びました。スティーブ・ジョブズは、Appleが無償ケース（これにより減衰問題が大幅に軽減、あるいは解消される）を提供することを発表し、不満を持つiPhone 4の顧客がiPhoneを返品できる猶予期間を延長しました。無償ケースプログラムは2010年9月に終了しましたが、この発表と、AppleがiPhoneを全面的にサポートすることを顧客（そして潜在顧客）に保証したことで、Appleは何百万台ものiPhoneを販売することができました。
評決: Apple は、反対しながらも耳を傾けました。これは明らかに正しい行動でした。
さようなら、FireWire
2001年に発売された初代iPodには、正真正銘のFireWireポートが搭載されていました。AppleがDockコネクタに切り替えたのは、2003年の第3世代iPodの発売まで待たなければなりませんでした。そして、第5世代モデル以降、AppleはiPodのFireWireサポートを廃止しました。皮肉なことに、この第5世代iPod（2005年発売）は、FireWireの高速転送で転送したい大容量ファイルに対応した最初のiPodでした。しかし、それ以降、iPodはUSBのみのインターフェースとなり、AppleのMacでFireWireを愛用していた多くのユーザーを失望させました。
何千もの曲（そしてビデオ）を転送するには、FireWireの方が高速です。AppleがFireWireを放棄したことで、Dockコネクタの変更により、それほど古くないiPodの充電器やアクセサリとの互換性が失われました。FireWireのiPodへの華々しい復活を待ち望む多くの顧客からAppleへの失望の声が寄せられましたが、FireWireは結局復活しませんでした。
Appleは当初、FireWire規格の普及に力を入れており、初期のiPodだけでなく、多くのコンシューマー向けビデオカメラ、ハードドライブ、その他の周辺機器においても、高速で信頼性の高い規格となりました。しかし、時が経つにつれ、USB 2.0の普及はFireWireの普及をはるかに上回り、Appleは多くの新型MacからFireWireポート（および速度）を廃止し始めました。
楽しかったです。
評決：Appleはユーザーの声に耳を傾けず、USB接続のみのデバイスにもかかわらず、iPodやiOSデバイスを大量に販売しているようだ。しかし、だからといってAppleを好きになる必要はない。
iMovieで記録から削除
AppleがiMovie '08を初めてリリースした時、それは同社のビデオ編集ソフトウェアの以前のバージョンから大きく飛躍したものでした。ソフトウェアを完全に刷新し、初心者にとってより使いやすいものを目指したものでした。しかし、新バージョンには、従来のタイムライン、プラグインのサポート、インラインオーディオコントロールといった、矛盾を抱えるiMovieのプロたちが頼りにしていたいくつかの重要な機能が欠けていました。
Apple が顧客の否定的な反応を事前に予想していた珍しい例として、同社は iLife '08 スイートの一部としての iMovie '08 のリリースを少し違った形で扱いました。ユーザーが iLife インストールをアップグレードしたときに (iPhoto、GarageBand、スイートの残りの部分のように) アプリを置き換えるのではなく、以前のバージョンの iMovie HD 6 はそのまま残されました。さらに、同社は iMovie '08 を購入した人全員に iMovie HD 6 を無料ダウンロードとして提供しました。
Apple は、iMovie の「改良版」がすべての人に適しているわけではないことを認識し、顧客の声に耳を傾け、iMovie '09 がリリースされるまで iMovie 6 HD を無償で利用できるようにしました。iMovie '09 のアップデートでは、'08 版に欠けていた HD 6 の多くの機能が復元されました。
評決: Apple の予知機械は完全に機能しました。同社は顧客が不満を言う前に、その声に耳を傾けました。
しかし、それは一体何を意味するのでしょうか
Appleはほとんどの場合、独自の道筋を描いています。同社は自社と顧客にとって最善と考える決定を下しており、それは当然のことながらビジネス上の合理性に基づいています。こうした決定が顧客にすぐに受け入れられない場合、Appleは顧客の要求に耳を傾けようと試みることもあります。もちろん、顧客からの要望として最も多いもの（「App Storeを経由せずにiOSアプリをインストールできるサポートされた方法を提供してください」）がある一方で、Appleが決して聞き入れない要望（「iPhoneにFlashを搭載してほしい！」）も存在します。同社の現在の成功レベルを考えると、Appleはこれらの問題に関してほとんどの場合、あるいは少なくとも十分に正しい決定を下す傾向があることは明らかです。
