Google は、Nexus One の顧客に対するカスタマー サポートを強化しようとしているようで、オンライン フォーラムにさらに多くの質問への回答を投稿しています。
Nexus Oneの発売以来、Googleは同端末に関する苦情や質問が数百件も寄せられ、厳しい批判にさらされている。多くの顧客は、T-Mobileに電話したところ、メーカーであるHTCに紹介された、あるいは逆にHTCからT-Mobileに紹介されたと述べている。Googleにはカスタマーサービスの電話回線がなく、メールで問い合わせた顧客は返信まで1～2日待つよう指示されている。
金曜日には、Nexus Oneフォーラムに投稿された基本的な質問にも、Googleカスタマーサポートから回答が寄せられました。例えば、あるユーザーは、この端末がヨルダンで販売されるかどうかを尋ねていましたが、Googleは発表当日にこの質問に回答していました。しかし、「ThatChrisGuy」という名のGoogle社員が、ヨルダンでは販売されておらず、いつ販売されるかもわからないと回答しました。
木曜日の夜遅く、Googleは料金プランにも若干の変更を加えました。Nexus Oneへのアップグレードを希望する既存のT-Mobile顧客から、料金に関する問い合わせや苦情が650件以上寄せられたことを受け、Googleは対象となるT-Mobile顧客向けの料金プランを標準化したと発表しました。
当初、データプランに加入し、アップグレードの対象となるT-Mobileのお客様は、Nexus Oneを379ドルでご購入いただけます。データプランをお持ちでないお客様は279ドルでした。今後、アップグレードの対象となるT-Mobileのお客様は、よりお得な279ドルでご利用いただけます。お客様は、契約開始から22ヶ月以上経過している場合、アップグレードをご利用いただけます。
すでにこの携帯電話に379ドルを支払った人には100ドルの払い戻しが受けられる。
この新しい価格設定オプションは、T-Mobileのファミリープランを利用しているユーザーからの不満には対応していないようです。フォーラムでは、長年ファミリープランを利用していると主張するユーザーは、Nexus Oneの割引価格を受けることができないと述べられています。
資格要件を明確にするよう求められたGoogleは、T-Mobileに問い合わせるよう指示した。T-Mobileは、価格に関する質問はGoogleが販売・マーケティングを行っているため、Googleが回答するのが最善だと述べた。
注文に問題を抱えている人々からの問い合わせに対し、Googleは一部の国からの注文に問題が発生しているというメッセージも投稿しました。あるトピックには450件以上のメッセージが寄せられ、一部の顧客がスマートフォンを注文したものの、数日経っても注文確認が届かないという状況が報告されています。「シンガポールと香港の一部の住所でシステムがクラッシュし、問題が解決するまで保留されています。これらの問題は解決済みで、今後はよりスムーズに処理されるはずです」と、Google社員の「Ry Guy」はこれらの問い合わせに回答しました。
Googleはまた、一部のユーザーが3G接続の維持に問題を抱えていると報告していることを認めた。T-Mobileは既にこの問題を調査中と発表しているが、Googleは木曜日の夜遅くにフォーラムに調査中であることを投稿した。「また、この問題がソフトウェアによる修正で解決できる場合は、無線（OTA）システムアップデートで対応されることを必ずご承知おきください。ハードウェアの問題であると判明した場合は、Nexus Oneの保証対象となります」とGoogle社員のRavi氏は述べている。
