素晴らしいソフトウェアを何年もかけて作り上げてきた Google の次のステップは、それらをすべて統合して、同様に素晴らしいハードウェアを作り出すことです。
火曜日、Googleはエコシステム構築におけるAppleの成功を再現することを目指し、多数の新製品を発表しました。ハイエンドのPixelスマートフォンは、最先端のカメラと内蔵バーチャルアシスタントを搭載しています。Daydream Viewは、Android VR専用に設計されたポータブルヘッドセットです。一方、Google Home、Chromecast Ultra、そして新型Wi-Fiルーターは、ハイパーコネクテッドハウスの実現を目指しています。
一見するとGoogle製品は有望に思えますが、この新しいハードウェア戦略には重要な要素が一つ欠けているようです。GoogleがハイエンドエコシステムでAppleと真に競争するためには、顧客サポートを最優先にする必要があります。そして、Googleは自社の実店舗を運営しなければ、それを実現することができません。iPhoneが壊れたら、まずAppleストアに持っていくのが本能です。では、Pixelスマートフォンが調子が悪くなったらどうなるでしょうか？
Googleのカスタマーサービスは仮想またはアウトソーシングされている
Googleは現在、Appleと同等の価格でテクノロジー製品を販売していますが、カスタマーサービスへのアプローチはAppleとは異なります。物理的な店舗ではなく、Googleはバーチャルサポートに注力しています。Pixelユーザーは、設定からサポートタブをタップするだけで、24時間対応のチャットと通話サービスにアクセスできます。また、Pixelの画面をカスタマーサポート担当者と共有することも可能です。
ただし、Pixelスマートフォンの電源が入らない場合、サポートタブをタップして画面共有を行うことはできません。ソフトウェアとは異なり、ハードウェアは物理的なサポートが必要な場合があります。そのため、GoogleはBest BuyやVerizonといった他の小売店に協力を仰ぐことになります。これらの小売店は今年後半にPixelスマートフォンを販売開始する予定です。しかし、GoogleがBest BuyやVerizonの担当者にPixelスマートフォンの最適な修理方法に関する特別なトレーニングを行うかどうかは不明です。これらのサードパーティ小売店は、Pixelユーザーが交換用スマートフォンを注文するのを支援することしかできない可能性があります。
マイクロソフト ベストバイ内のMicrosoftストア
さらに、顧客サービスのアウトソーシングは、Pixel スマートフォンの設計と開発をすべて自社内で行うことを選択した Google の野心的なハードウェア戦略に反する。
「基本的に、私たちが今実現したいイノベーションの多くは、エンドツーエンドのユーザーエクスペリエンスを制御することが必要になると考えています」と、Googleのハードウェア責任者であるリック・オスターロー氏はThe Vergeに語った。
しかし、Google 独自の「天才」ブランドではなく Verizon の仲介業者に頼ったことで、同社はユーザー エクスペリエンスの重要な側面、つまり継続的な顧客サポートを制御できなくなった。
アップルは小売店のおかげでハードウェアの強豪になった
90年代、Appleは今のGoogleと似たような状況にありました。Apple製品はSearsやCompUSAで販売されていましたが、飛ぶように売れるというわけではありませんでした。スティーブ・ジョブズがAppleに復帰した際、これらの大型店ではAppleのハードウェアを見つけるのが難しく、従業員がMacについて知っていることといえば、Windowsが動かないことくらいだったようです。
「消費者向け電子機器の小売業は機能不全に陥っている。ベスト・バイのような従来型の場所で製品を販売すると、差別化されていないディスプレイや、製品知識が限られた販売員、全体的な購入体験の低下につながる」とフォレスターのアナリスト、JP ガウンダー氏はフォーチュン誌に語った。
アップルの熱心な従業員
CompUSAがもはや廃業しているのには理由があります。Appleは小売体験の創造と管理において驚異的な成功を収めてきました。Appleストアは、それぞれの製品の可能性を最大限に引き出し、顧客にApple Watchの試着やApple TVを使ったビデオゲームのプレイなど、ユニークなハンズオン体験を提供できるようにレイアウトされています。そして、Appleの従業員はすべての製品について綿密な研修を受けており、中には「天才」と呼ばれるほどの人材もいます。
これはマイクロソフトが2009年に忠実に実行した戦略であり、グーグルが2013年に試みた戦略でもある。グーグルは最終的に2015年にこのアイデアを断念することを決定したが、それは人々に649ドルのスマートフォンを購入するよう説得しようとする前のことだった。
