スマートフォンといえばiPhoneが最良だとユーザーは既に決めているようですが、IT部門は必ずしもそう確信しているわけではありません。IT部門の懐疑的な方々の安心材料となるかもしれないことがあります。iPhoneはAndroidやBlackBerryよりもサポートの必要性が低いのです。
顧客体験データを分析して問題を特定する企業、ClickFoxはそう述べています。ClickFoxは、北米の通信事業者が受けたスマートフォン関連のサポートコールを分析し、請求や通信事業者の各種プランに関する質問を除外した結果、驚くべきパターンを発見しました。iPhoneのサポートコストは、AndroidデバイスやBlackBerryよりも低いのです。
ClickFoxは基礎データをほとんど公開していないため、iPhoneのサポートが他のデバイスや通常の携帯電話と比べてどれほど容易なのかを正確に把握することは困難です。しかし、アナリティクスディレクターのローレン・スミス氏はInfoWorldに対し、これらの違いは通信事業者の財務に大きな影響を及ぼし、北米の通信事業者はBlackBerryユーザーへのサポート費用をiPhoneユーザーよりも年間総額4,600万ドル多く負担しており、Androidユーザーへのサポート費用は年間9,700万ドル多く負担していると語っています。
その理由は、BlackBerryやAndroidユーザーの問題を解決するには複数のエージェントが必要になることが多く、通話を転送したり、複数回の話し合いを経て解決に至ったりするからです。一方、iPhoneユーザーの問題は、通常1回のセッションで解決されます。追加サポートにユーザー1人あたり平均4ドルの費用がかかるとすると、BlackBerryでは約1,150万件、Androidでは約2,400万件のインシデントが追加サポートを必要としたことになります。
BlackBerryはiPhoneよりもユーザーにとって分かりにくく、サポートも難しいかもしれませんが、Androidは3つのプラットフォームの中では群を抜いて最悪です。ClickFoxの報告によると、BlackBerryユーザーは通常、通話を転送または別の電話でフォローアップする必要がある割合が37%であるのに対し、Androidユーザーは77%にも上ります（どちらの場合もiPhoneユーザーと比較）。
スミス氏は、iPhoneのサポートにおける優位性は、Appleが誇る優れたハードウェアとソフトウェアの設計に起因していると考えている。iOSとiPhoneのハードウェアはより直感的に操作できるため、トラブルシューティングがより簡単かつ迅速になるというのが彼の理論だ。
データは IT 部門に明確なメッセージを送っています。つまり、iPhone ユーザーは BlackBerry ユーザーよりもサポート デスクの負担が明らかに少なく、Android ユーザーよりも大幅に負担が少ないということです。
