AppleのiPadへの対応は驚くべきもので、深刻な問題だ

クリスマスにもらった新しいiPad Proの真ん中が曲がっていたら、Apple Storeで予約なんてする必要はない。タブレットを返品すればいい。バーテンダーは気にしないだろうから。なぜかって？どうやらAppleは、曲がっていることが問題だと思わせたくないらしいから。

始まりはこうでした。数週間前、フォーラムで新しいiPad Proが曲がっているという苦情が寄せられ始めました。その後、中央が明らかに曲がっているiPadの写真が出回り始めました。テーブルに平らに置いておくと、片側がもう片側よりも明らかに高くなっていることが分かりました。最初は大したことではないように思えました。私の最初の反応は、おそらく少量のデバイスに影響した製造上の欠陥だろうということでした。影響を受けたデバイスはApple Storeで交換され、曲がったデバイスは流通経路を辿り、やがて完全になくなると、ビジネスは通常通り再開されるだろう、というものでした。

しかし、この件が進展するにつれ、あっという間にトップニュースとなりました。なぜでしょうか？それは、Appleが対象モデルの修理・交換を行わないことを「発表」したからです。明確さに欠ける非公式コメントがいくつかあった後、Appleの副社長ダン・リッチオ氏はユーザーからのメールに驚きの返信を送り、新型iPad Proのユニボディデザインは「Appleの高品質設計基準と精密製造基準をすべて満たしているか、それを上回っている」と述べました。もしこれがAppleの最新の品質基準だとしたら、株価下落よりもはるかに深刻な事態です。

ザック

実際に、歪んだiPad Proが多数、顧客の手元に届いていることを示す写真証拠は数多くあります。しかし、こうした証拠が積み重なるにもかかわらず、Appleは交換品の発送を示唆していません。むしろ、Appleはユーザーにタブレットに全く問題がないことを積極的に納得させようとしているようです。つまり、AppleはこれらのiPadはa) 曲がっていない、もしくはb) 曲がっているはずである、と主張しているのです。

Appleがプレミアムデバイスの明らかな欠陥を大目に見ているという事実は忘れてください。iPad Proの価格は800ドルからで、発売からまだ2ヶ月しか経っていないので、既に持っている人はほぼ間違いなくAppleの熱狂的なファンです。彼らは最新のデザインを求めており、通りすがりの人に見せびらかしたいと思っています。そして今、Appleは彼らにiPadが曲がっているのは普通だと言っているのです。

現実を曲げる

もしこれがAppleの新たなやり方だとしたら、iPhone XRの売上が横ばいであることよりも懸念すべきことだ。私が心配しているのは生産の問題ではない。四半期ごとに何百万個もの製品を製造している以上、欠陥は必ず発生するからだ。私が懸念しているのは、その対応だ。

マイケル・サイモン/IDG

広範囲に及ぶ問題であろうと、単発的な問題であろうと、少なくとも非公式の交換プログラムが用意されているべきです。新しいiPadが発売されてからわずか2ヶ月しか経っていないから、あるいは、すっきりとした直線を強調した新しい工業デザインを採用しているからという理由だけではありません。このような欠陥は、Apple製品全体の体験を低下させます。iPad Proの曲がりを一度見てしまうと、もう気にしなくなります。そしてAppleは、実際には曲がりがなく、iPad Proに全く問題がないと信じ込ませようとしているのです。

Appleは事態を正すどころか、スティーブ・ジョブズも呆れてしまうような方法で現実を歪めています。箱から出してすぐに曲がってしまったiPadの交換を拒否することで、AppleはiPadユーザーに3つの選択肢を与えているのです。

• 14 日間の返品ポリシーに従って、新品の iPad Pro を返品してください。
• 新しい iPad Pro は曲がっていないと自分自身に納得させます。
• Apple Care+ の偶発的な損傷に対する免責額の 2 つのうち 1 つを使用します。

私を苛立たせるのは3つ目の選択肢です。Macworldの読者であるザックは、真ん中が曲がってしまった11インチiPad ProをApple Storeに持ち込み、交換してもらいました。希望通りの交換品は手に入りましたが、Appleのポリシーのせいで49ドルも損をしました。請求を提出することで、ザックは事実上、曲がっていない新しいiPadを手に入れるためだけに、（実際にはそうではないのに）損傷を与えたことを認めたことになります。

さらに悪いことに、iPadを落とした後、交換できるのはあと1回だけです。Appleは偶発的な損傷による保証を2回までしか認めていないため、1回交換すれば、ザックは今後22ヶ月間、iPad Proを特に慎重に扱わなければなりません。Appleさん、これはカスタマーサービスではなく、ガスライティングです。

真実を歪曲する

不満を抱えるiPadユーザーに送ったメールの中で、Appleのリッチオ副社長は、この状況に関する声明を近日中に発表すると述べていた。許容可能なミクロン単位や「iPad Proの平坦度に関する仕様」について、知識人的な内容が語​​られるのではないかと予想する向きもあった。しかし、1週間が経過した現在も声明はまだ届いていない。これが、Appleがこの事態にどう対処しているかを知る上で必要な情報と言えるだろう。

ダニエル・マサオカ / IDG

フォーラムには散発的に報告が寄せられているため、影響を受けるiPadの台数を把握することはできませんが、たとえ合計20台未満だとしても、Appleは曲がったiPadは問題であると認識し、交換品やAppleCare費用の返金を提供するのが賢明でしょう。これは文字通りダメージコントロールであり、ほんの少しの支援でもAppleのプレミアムブランドとしての約束を守る上で大きな役割を果たします。そして、Appleは確実に費用を負担できるはずです。

AppleはPR危機に見慣れており、それを巧みに消し去る手腕も持ち合わせています。アンテナゲートからバッテリーゲートまで、Appleは適切な対応を心得ており、顧客満足のために必要なことはすべて実行してきた素晴らしい実績があります。たとえ数年後に世界中で1年間にわたるリコールが必要になったとしてもです。これがAppleがこれほど愛される理由の一つです。しかし、今回のAppleは単に頑固なだけではない。積極的に現実を歪曲しようとしているのです。しかも、スティーブ・ジョブズのような魅力的なやり方ではありません。

もし誰かが今年のクリスマスに新しいiPad Proを買ってくれたなら、返品期限が切れる前に必ず点検してください。必要であれば水準器を使って点検してください。そして、AppleCare+に加入していることを確認してください。そうしないと、Appleに修理は彼らの責任だと信じ込ませるのは難しいでしょう。