覚悟してください、悪い知らせがあります。報告書が出ました。AT&T、状況は芳しくありません。消費者はあなたのサービスに群がっているものの、それほど喜んでいるわけではないようです。
もちろん、レポートとはコンシューマー・レポートのこと。この由緒ある雑誌は、2009年度の携帯電話サービスプロバイダーのランキングを発表したが、その評価は「まあまあ」から「いや、マジで、冗談でしょ？」まで実に幅広い。全体的な数字については、次の数字を参考にしてほしい。調査対象となった26都市の5万人の読者のうち、携帯電話サービスに非常に満足、または完全に満足していると答えたのはわずか54%だった。そのうち3分の2、つまり自宅で集計している方のために約3万3000人が、少なくとも1つの重大な不満があると答えた。
地図好きのベライゾンは、調査対象となったほとんどの指標で平均を上回り、首位に躍り出た。顧客からの最大の不満は料金の高さだった。これに続いたのはT-モバイルで、音声、メッセージ、ウェブ、メールサービスで低評価を受けた。スプリントは昨年と同じく最下位の座を維持したが、AT&Tとそのマスコットキャラクター、ルーク・ウィルソンというライバルの存在が目立った。
AT&Tの何が気に入らないのか？それは、ほぼ全てを試してみて、ということです。同社はウェブアクセスとテキストメッセージを除く全ての項目で平均以下の評価を受けており、特に音声接続（音声接続です）のスコアは低かったのです。それでも、同社は加入者を増やし続けています。その原動力となっているのは、なんと、特定の端末を求める顧客です。携帯電話部門でトップの座を獲得したiPhoneは、 AT&Tのサービスが劣悪であるにもかかわらず、98%のユーザーが再び購入したいと回答するなど、非常に高い満足度を誇っています。
iPhoneユーザーにとって、これらの数字はまさに驚きのサプライズパーティーと言えるほどではない。MMS対応の遅れや未だに利用できないテザリング、サービスの悪さや通話切れなど、AT&Tに対する苦情は絶えないようだ。PC Worldの同僚たちも今年初めに3Gのテストを少し行ったが、彼らもAT&Tのサービスが多くの場所で不安定であることに気づいた。
少なくとも、コンシューマー・レポートはAT&Tへの不満を募らせる人々にとって火に油を注ぎ、たとえ携帯電話の電波状況が時折、まるで荒野をさまよっているように感じるとしても、自分たちは孤独ではないと安心させている。一方、AT&TはAll Things Digitalに対し、この調査結果を反駁しようと試み、この調査は単なる逸話的なフィードバックだと一蹴し、低い解約率こそが同社の人気の証拠だと指摘した。それでも、確かに逸話が山ほどあるのは確かだ。
AppleはこれまでAT&Tに対し、我慢の姿勢を貫いてきたが、それは独占契約が有効な間しか続かないだろう。両社間の契約がいつ終了するかは正確には分からないが、早ければ来年にも終了するという噂もあり、互換性のあるネットワークを使用しているT-Mobileがその時点で新たな通信事業者となるのではないかとの憶測も飛び交っている。
iPhoneの急速な普及がAT&Tのサービス低迷の根本原因である可能性も指摘されており、ミニクーパーがトラクタートレーラーを牽引するかのように同社のネットワークに負担をかけている。2社目の通信事業者が参入すれば、利用負荷をより均等に分散できるかもしれないが、2社が過負荷になるだけかもしれない。いずれにせよ、AT&Tは、加入者離れで生き延びようとする企業は、加入者離れによってしばしば破滅するという事実を改めて認識すべきだろう。
