たとえ待ち時間やひどい選曲が嫌だったとしても、カスタマーサービスは非常に主観的な体験の一つです。Appleに関しては、Appleを絶賛する人もいれば、非難する人も同じように多くいるようです。しかし、より客観的な視点で見ると、Appleは顧客のニーズに応えるという点でかなり良い仕事をしているように見えます。BusinessWeekの年次カスタマーサービス調査で3位を獲得しているからです。
銅メダルを獲得したAppleは、スタッフの質とサービスの効率性の両方でA+評価を獲得し、総合スコアは2009年の評価から約10%上昇しました。特に、Genius Barと新しい移動式チェックアウトシステムは高く評価されました。調査対象者の66%がAppleブランドを「絶対に推奨する」と回答し、58%が「絶対に再購入したい」と回答しました。Appleを上回ったのは、小売業のLL Beanと保険・銀行業のUSAAでした。
BusinessWeekの調査情報は、定評のある市場調査会社 JD Power and Associates が収集した数字と、 BusinessWeekの読者パネルから収集した追加の調査資料から一部編集されました。
面白いことに、Appleは自らを凌駕する存在になったかもしれない。BusinessWeek誌に、2位のUSAA（念のため言っておくと、USAAは私の銀行、クレジットカード会社、保険会社だ）に関する長文の記事が掲載された。記事では、同社がテクノロジーの活用、特にオンラインで小切手を入金したり保険金請求を開始したりできる革新的なiPhoneアプリを通じて、いかにサービスを向上させてきたかについて論じられている。
それでも、Apple は最も近い競合である Dell より 20 位も上位だったので、同社が心配する必要はあまりないと言えるでしょう。
