AppleはVision Proの発売に非常に力を入れました。厳選された店舗従業員をクパチーノに招き、数日間にわたるトレーニングセッションを実施しました。参加者はハードウェアを実際に操作し、店舗でハードウェアのデモンストレーションを行う際に使用するスクリプトを暗記しました。その後、参加者はApple Storeに戻り、学んだ内容を同僚に教えました。
発売日にドアが開いたとき、デモは順調に進んでいるように見えました。しかし、Vision ProはおそらくAppleがこれまでに作ったデバイスの中で最も人間工学的に複雑なデバイスであることが判明しました。様々な顔にフィットさせるには、豊富なサイズのLight Sealと顔をスキャンする高度なアプリだけでは不十分です。
Vision Proのフィット感を確かめるには、やはり人間的な感覚が必要だ。そしてこの点において、Appleは小売店の従業員と顧客の双方を失望させてきた。
細部にこだわる
Vision Proを初めて装着した時から、Optic IDがうまく動作しませんでした。長い間設定ができず、ようやく設定できたとしても、デバイスのロック解除はときどきしかできませんでした。友人と話した後、Vision Proのライトシールが大きすぎるのが原因ではないかと思い始めました。顔を再度スキャンしてみると、Apple Storeアプリが元のサイズ（24W）ではなく、新しいサイズ（21W）を推奨していることに気付きました。
ライトシールを交換できるか確認するため、近所のApple Storeに行くことにしました。店員はとても親切でしたが、交換手続きがうまくいくかどうか確信が持てない様子がすぐに分かりました。21Wサイズは売り切れとのことでしたが、スタッフと一緒にサイズ確認をして、自分に合うサイズかどうかを確認できるとのことでした。
なるほど。ぴったり合うものが見つかるまで、お店でライトシールを試着するよりいい方法があるでしょうか？
でも、実際はそうではありませんでした。フィッティングを案内してくれるはずだったApple Storeの店員が、アプリを使ってもう一度顔のサイズを測らせてくれたのですが、やはり21Wが正解でした。彼は引き出しに行って、私に試着用に21Wのサンプルを持ってきてくれたのですが… まあ、大丈夫そう？ でも、数時間かけてみないと本当のところは分かりません。それに、売り切れでデモモデルだったので、持ち帰ることもできませんでした。
しかし、さらにひどいのは、他のライトシールを比較検討する機会も与えられず、フィット感についても質問されなかったことです。担当してくれた人は、適切なフィット感のアドバイスについて全く知識がないように感じました。対応はとても親切でしたが、期待外れでした。Appleの従業員の訓練不足を責めるのは難しいです。むしろ、雇用主の責任だと思います。
ライトシール（顔と Vision Pro 本体の間にある大きな灰色の帯）は、適切な体験をするために非常に重要です。
りんご
お店から家に帰され、Light Sealをオンラインで交換できるか確認させられました。ところが、Appleのサポートサイトでは、2回測って試着した21Wを入力できませんでした。それどころか、Vision Proが私の顔にどうフィットするかについて、次から次へと質問が続き、その多くは全く意見の分かれる内容でした。結局、別の注文をクリックすれば、違うサイズのLight Sealが提示されることに気づきました。つまり、「欲しいサイズを送ってください」と簡単に言うことはできないものの、システムを悪用しようと試みることはできるのです。こんな風であってはなりません。
Appleがライトシールのサイズを、Apple Storeの従業員を含め、誰にとっても分かりにくい名前で呼んでいることも、事態を悪化させています。例えば、ライトシールのサイズの最初の数字は、額と頬骨のバランスを表しているらしいことをご存知でしたか？「1」は額が突き出ているタイプ、「3」は頬骨が突き出ているタイプ、「2」はその中間タイプです。これは理にかなっています。というのも、私は最終的に14Wのライトシールを試したのですが、頬骨が痛くなってしまったからです。完全にバランスが崩れていました。
サイズに関するこの豆知識は、Apple直営店の情報筋から最近知ったものです。Appleはデモ練習のためにリテール特使をクパチーノに派遣しましたが、店舗の従業員にはVision Proのフィッティングに関する資料がいくつか配布されたそうです。
Apple Watchから学んだ教訓
Appleがなぜ（高価なバージョン1.0の製品なのに！）強引なデモ販売に注力し、Vision Proのフィッティングに十分な配慮をしていないのかは分かりませんが、いくつか推測はできます。明らかにAppleは、顔スキャンアプリで適切なフィット感を見つけようとしたのでしょうが、それが間違っていたのかもしれません。良いスタートではありますが、それだけでは十分ではないでしょう。アプリで2つの異なる結果を得た人の言葉を信じてください。
Vision Pro のショッピング体験については、Apple は Apple Watch の発売からヒントを得る必要がある。
りんご
Apple Watchの発売を思い出してください。Appleの直営店は、様々なバンドや素材を試着できる体験に力を入れていました。これは、元リテール責任者のアンジェラ・アーレンツ氏が長年高級ブランド店で培ってきた教訓だったのかもしれません。予約をしてテーブルに着席すれば、Apple Storeのスタッフが様々な選択肢を案内してくれるという仕組みでした。
Vision Proの体験は、まさにそのようなものになるはずでした。そして実際、そうなるためには改良が必要かもしれません。なぜなら、多くのお客様が考えたこともないような問題を抱え、装着が非常に難しいことが判明したからです。（私自身、頬骨と額のバランスについてじっくり考えたことは一度もありませんし、ましてや重いヘッドセットを顔に快適に固定するためのバンドの適切な調整など考えたこともありませんでした。）
むしろ、Appleはアプリに測定ツールを組み込み、それで十分だと考えたような気がします。しかし、実際はそうではありません。
Vision Pro の今後の展開は?
AppleはVision ProとvisionOSに長期にわたって注力しているようだ。Appleが発売前にデバイスのユーザーへの装着の複雑さを全て予測していなかった可能性もあることは理解できるが、今こそ発売から得た教訓を次のVision Proユーザーに活かす時だ。
最優先事項は、フィッティングに関する販売員のトレーニングを強化することです。デモのスクリプトを暗記させるのは良いことですが、目標はすべてのお客様がVision Proが適切にフィットすると確信して店を出ていただくことです。お客様がフィットの問題を訴えて来店された場合、店舗員は問題を診断し、問題を解決するための様々な選択肢を提示できる必要があります。
Appleは、Vision Pro購入者がライトシールを別のサイズに交換できる期間を正式に延長すべきです。厳密には14日間のままですが、忙しい人にとってApple Storeに間に合うように行くのは難しいかもしれませんし、顧客が自分のサイズが合っていないことに気づくまでに時間がかかることもあります。
Appleは、ライトシールをオンラインで交換する際に、ユーザーがサイズを明示的に選択できるようにする必要があります。私は実店舗で交換品を受け取ることができませんでした。交換品を受け取るべきサイズは分かっていたものの、どこにも入力できませんでした。（Appleの功績として、交換品を注文した際には、無料で発送してくれて、サイズが合わなかった際にはすぐに返品を受け付けてくれました。素晴らしいサービスでした。）
最後に、AppleはLight Sealの異なるサイズが実際に何を意味するのかを、従業員と顧客の両方にとって分かりやすく説明する必要があります。これは企業秘密であってはなりません。現状、Appleは情報を分かりにくくすることで、ユーザーにApple Storeアプリの測定機能を使ったり、サポートページで意思決定ツリーを案内したりしようとしているように思われます。これらが望ましい結果につながる場合もあることは理解できますが、Light SealのサイズがRedditにまとめられ、Appleのサイトで透明性が確保されていないのは、誰にとっても良くありません。
Appleの思惑通りに事が運べば、Vision Proを購入した人の数は、VisionOSの長期ユーザーベース全体から見ればごくわずかだろう。新カテゴリーの第一世代製品には、様々な予期せぬ問題がつきものだというのは理解できる。しかし、現実はこうだ。たとえ店頭デモのパターンが正確かどうかの確認に費やす時間が多少減ったとしても、Appleはフィット感と快適性を再優先すべき時が来たのだ。
