Appleの最新スマートフォン、iPhone 4Sは、同社のオンラインストアに「近日中に販売開始」という長い表示が出た後、金曜日の午前0時40分（太平洋標準時）頃に米国で発売されました。iPhoneを販売する米国の3キャリア、AT&T、Verizon、Sprintのウェブサイトでもほぼ同時期に注文受付が開始されました。しかし、いち早く注文しようと夜更かしした人々（あるいは東海岸の一部の人々のように早起きした人々）にとって、注文手続きは必ずしもスムーズではありませんでした。
Appleから直接注文した人にとって、そのプロセスは特にイライラさせられました。早朝の間中、予約注文手続きのエントリーページ（機種と通信事業者を選択するページ）は問題なく機能していました。しかし、Twitterのコメントや私の個人的な経験が少しでも状況を反映しているのであれば、その後の手順は完璧とは程遠いものでした。
多くのユーザーは、当初、選択したキャリアの新規顧客か既存顧客かを示す最初の数画面を通過できませんでした。「続行」をクリックすると、ページが単にリロードされるだけでした。その画面を通過できたとしても、次の画面には「申し訳ございませんが、リクエストの処理中にエラーが発生しました。後ほどもう一度お試しください」とだけ表示されることがよくありました。（私自身、予約注文をしようとして1時間の間にこの画面を少なくとも10回は見ました。）
電話、メール、Twitterで何度もやり取りした結果、このエラー画面はAT&Tのアップグレードユーザーの間で最も頻繁に発生しているようです。通常、Apple Storeがアップグレードの適格性を確認したり、音声通話とデータ通信のプランを確認したりするためにAT&Tのサーバーと通信している最中に発生していました。AppleにもAT&Tにも確認できていませんが、昨年と同様に、AT&Tのサーバーが原因だったのではないかと推測しています。
実際、太平洋標準時午前1時44分頃、注文に1時間以上も悩まされた後（この時点で私は10回以上注文に失敗していた）、Apple Storeは注文受付を完全に停止し、「現在、iPhoneのご注文を一時的にお受けできません。ご不便をおかけして申し訳ございません。後ほどもう一度お試しください」というメッセージを表示した。
10分後、太平洋標準時午前1時54分頃、Appleは注文プロセスを再開しましたが、大きな変更が加えられていました。iPhone 4Sを実際に注文するのではなく、希望のモデルとキャリアを選択し、アップグレードする場合は現在のワイヤレスアカウント情報を入力するだけで済むようになったのです。少し待つと、下のメッセージが表示されました。これは、 iPhoneの予約（いわば配送キューへの順番待ち）が完了したこと、そしてオンラインストアに戻って注文を完了する時間になったらAppleからメールが届くことを知らせるものでした。
私の場合、そのメールが届いたのは約2時間後、太平洋標準時の午前3時45分ちょうどでした。今朝10時頃に店舗に戻ると、データ、テキスト、音声通話プランの選択画面から手続きが再開されました。今回はこれらの手続きは迅速かつ簡単で、数分で完了してチェックアウトできました。（この手続きのおかげで、現在AT&Tの顧客で、当初の30ドルの無制限データプランと5ドルのテキストメッセージプランをまだ利用している場合、iPhone 4Sにアップグレードしてもこれらのプランを維持できることがわかりました。）
しかし、この新しいシステムでも、一部の人々は問題を抱えているようだ。TUAWによると、携帯電話の予約はできたものの、購入手続きを完了できず、地元のApple Storeに誘導されてしまう顧客もいるという。
興味深いことに、Appleのサイトに不具合が発生していた間、AT&T、Verizon、Sprintから直接iPhone 4Sを注文できたという報告がいくつかありました。しかし、すべてのケースでスムーズに進んだわけではありませんでした。例えば、AT&Tのサイトからアップグレードを注文しようとしたところ、サイト側が割引アップグレードの資格を確認した後に、問題が発生しました。私自身は、AT&TのExpress UpgradeストアでもAT&T Wirelessのメインサイトでも注文できませんでした。どちらも資格確認の段階でエラーが表示されました。また、Twitterユーザーの中には、法人向けプランや同様の割引プランに加入している人が、キャリアのサイトからアップグレードできなかったと指摘する人もいました。
結局のところ、iPhone 4と同様に、これらの不具合はiPhone 4Sの売上全体に影響を及ぼす可能性は低いでしょう。今のところ、影響が出ているのはごく初期のアーリーアダプター層に限られているからです。とはいえ、何度かこのような状況を経験してきたAppleとキャリア、特にAT&Tは、予想される購入ラッシュに対応できるだろうと予想されます。Appleの功績として、予約システムへの切り替えは比較的迅速で、多くの人にとってうまく機能しているようです。
もし人々が iPhone 4S にそれほど失望していなかったら、このプロセスはどのようなものだっただろうかと想像してみてほしい。
