ここ数日、私はダウントン・アビーを熱心に見ていますが、特に一つのセリフが心に残っています。それは、グランサム夫人と伯爵夫人が「女中を失うことほど辛いことがあるでしょうか」と嘆く場面です。
「先進国」の人たちだけが悩まされるような些細な問題について話しているとすれば、確かにもっともっとひどい状況があります。それは、発売日に新しいiPhoneを買ったのに、形やサイズが変わってしまったせいで、ちゃんとしたケースが手に入らなかったり、古いアクセサリーが使えなかったりする時です。子供たちに毎日言っていますが、人生って本当に大変です。
もちろん、これは全体から見れば小さな問題だが、これは、Apple が顧客の生活を向上させるために、その伝説的な秘密主義をもう少しオープンにすることでどう緩和できるかを示す一例にすぎない。
瓶詰めされた極秘の容器に入った稲妻
iPhone 5の発売に先立つ数週間、スマートフォンの形状変更、特にドックコネクタの代替に関する噂が飛び交いました。しかし、多くの販売業者（消費者も同様）は、発売日まで新しいコネクタを実際に見る機会がありませんでした。
つまり、ベンダーは発売前にドックやその他のアクセサリをアップデートすることができませんでした。そのため、場合によっては十分な製品テストも行わずに、急いで変更を実装しました。その結果、消費者はまるで「メイドを失った」かのように、箱から出してすぐに使える体験が最適とは言えないという苦しみを味わいました。そして、こうした失望は、Appleの発表を巡る興奮を台無しにしてしまうのです。
明らかに、Appleの極秘情報を知っているベンダーが少なくとも数社は存在していた。発売日にはiPhone 5用のケースがいくつか販売されていたからだ。しかし、数週間にわたり、選択肢（と在庫）は極めて限られていた。
同様に、いくつかのアプリは新しい大画面を活用するように最適化されていましたが、圧倒的多数の開発者はデジタル設計図に戻らなければなりませんでした。あるいは、画面の上部と下部に黒いバーが表示されたアプリを見るという屈辱を味わうことになったのです。
好きなだけ笑ってください（Android好きの義理の弟はそうしました）。誰もが新しいクールなスマートフォンが欲しいと思っていますが、保護なしで外に持ち出さなければならないのは神経をすり減らすものですし、Appleがベンダーにもっと事前に知らせずに変更点を秘密にしていたために車内で充電できないのもイライラします。
秘密のiWork
とはいえ、デバイスの発売前に社外に情報を公開しないという主張も成り立ちます（特にAppleは期待に応えるゲームを頻繁に行わなければならないため）。しかし、なぜ自社の従業員に情報を明かさないのでしょうか？
『Inside Apple』の著者アダム・ラシンスキー氏によると、多くのApple社員は孤立した状態で仕事をしているという。彼は、開発者たちが懸命に働く「ロックダウンルーム」について述べている。問題は、社員が全体像を把握できないと、必ずしも適切な判断を下せるわけではないということだ。（例えば、マップのリリースは、Apple社員、そしてその配偶者や親しい友人たちが、リリース前にもっと多くの実世界でのテストを提供できていれば、もっとスムーズに進んだかもしれない。）
Appleで最初のSafariプロジェクトを率いたドン・メルトンは、自身のブログに「忠誠の誓いなど、CIAの秘密作戦のようにプロジェクトを運営していた」と記している。彼は「あの忌々しいプロジェクト全体が秘密だった」と振り返り、その秘密主義がSafari開発チームの採用をいかに困難にしたかを指摘する。「彼らが仕事を引き受けるまで、何に取り組んでいるのか伝えられなかったからだ」
それは、まあ、ちょっと奇妙ですね。これは国家安全保障の問題です。多くの人が猫のダンス動画を見るために使っているインターネットブラウザがアメリカを超大国にしたわけではありません。なのに、なぜそう振る舞うのでしょうか？メルトン氏が、自分のチームが実際には「ジョニー・アイブのデザイングループが当時、あるいは数年後にiPhoneチームが経験したような物理的な封鎖」下になかったと指摘しなければならないという事実は、率直に言って、人事の観点からすると少し恐ろしいものです。実際に秘密諜報員の訓練を受けていない人間が、長期間にわたってそのような極秘の環境で生活し、働くことができるでしょうか？
問題は、クロスイノベーションがAppleにとって非常に役立つ可能性があるということです。2011年にiCloudが初めてリリースされた時のことを覚えていますか？iOSと完璧に連携しました。Lionでは？そうではありませんでした。もし当時iOSとOS Xの開発チームが統合されていたら、私たちは今よりも一歩先を進んでいたかもしれません。少なくとも私の立場からすれば、それは良いことだと思います。iPhoneとMacBook Airがうまく連携するのを見るのは嬉しいですね。
闇市場は常に最も暗い
ターゲットに入って、目当ての商品が売り切れていたとしても、店員はたいてい再入荷の時期を教えてくれます。近くの店舗を探して、無料で配送してくれることもあります。
Appleストアに行って、在庫切れの人気の商品を尋ねても、詳しい情報は期待できません。確かにストア側はiPhoneを追加注文することはできますが、ある元従業員によると、最も必要な場所を決めるのは企業の権力者なので、その店舗では要求通りの在庫が確保できない可能性があるそうです。
Appleからの情報不足は、特に極東において、実に異常なブラックマーケットを生み出しています。2012年10月下旬、iPhone 5が正式に発売された直後にシンガポールに滞在していたのですが、プレミアムApple販売店を6、7軒訪れました（シンガポールには実店舗のAppleストアはありません）。しかし、どの店もiPhoneの新入荷時期を教えてくれませんでした。
にもかかわらず、キオスクには非公式の販売員が溢れかえっていた。在庫は豊富で、しかもかなりの値上げだった。場所によっては、16GBのスマートフォンが1250ドルもで売られていた。Appleは明らかにこうした販売で利益を上げておらず、この不当な値上げは、最も熱心なAppleファンでさえも苛立ちを募らせるばかりだ。
なぜ供給問題についてもっと明確にコミュニケーションを取らないのでしょうか？Appleと公式提携している店舗、そしてもちろん公式Apple Store自体に、在庫がいつ入荷するかを知らせないのはなぜでしょうか？Appleは業界最高のサプライチェーンを持つとよく言われますが、これはAppleがその強みの一つを、顧客満足という同社のミッションに活かすもう一つの方法のように思えます。
太陽が昇る
こうした問題や類似の問題にもかかわらず、Appleが沈黙を破る兆しが見えています。2012年10月、同社は組織再編を発表し、ジョニー・アイブ、エディ・キュー、クレイグ・フェデリギ、ボブ・マンスフィールドといった主要幹部を、より大規模な開発者グループを監督する立場に置きました。幸運にも、この組織再編はプレスリリースで約束されていたように、「ハードウェア、ソフトウェア、そしてサービスの各チーム間の連携をさらに促進する」ことになるでしょう。
「さらに」という言葉が適切かどうかについては議論の余地があるが（確かにハードルはそれほど高くない）、重要なのは、ティム・クック氏が窓のない壁をいくつか蹴破って物事を少し開放することを恐れていないように見えるということだ。
それはクック氏自身から始まる。組織再編の数か月前、クック氏は顧客に対し、2013年にプロ向けMac市場に向けて「本当に素晴らしいもの」を提供すると保証するメールを送った。確かに漠然としているが、これまで私たちが得る情報よりもずっと多く、公式イベントを待つ必要もなかった。
ですから、物事は良い方向に変化しつつあると、慎重に楽観視できる根拠があると思います。そして、それは大声で叫ぶべき秘密の一つです。
