金曜日のiPhone 3G発表のように、失敗だらけの製品発表を大げさに騒ぎ立てるのは容易い。どんな製品発表にも、失敗や失策はつきものだが、特にiPhoneの全世界発売とそれに伴うソフトウェア2.0アップデートのような野心的な発表となるとなおさらだ。
1年間のiPhone熱狂の後では、人々は忘れているかもしれないが、2007年の発売には問題がなかったわけではない。同僚のジム・ダルリンプルは、初代iPhoneのアクティベーションで想像を絶するほどの悲惨な経験をした。しかし、彼にiPhoneの使用をやめさせる唯一の方法は、彼の冷たく硬くなった手からiPhoneをこじ開けることだろう。金曜日のトラブルをきっかけにiPhoneやApple関連のあらゆるものを非難したくなる人もいるかもしれないが、それはとてつもなく近視眼的な過ちだろう。
とはいえ、何も起こらなかったかのように振る舞うのはさらに大きな間違いでしょう。残念ながら、この記事を書いている時点では、Appleはまさにそれを計画しているようです。
ロンドンからサンフランシスコに至るまで、広範囲にわたる不具合がiPhoneの発売を台無しにしてからというもの、クパチーノから発せられる冷淡な沈黙をどう説明すればいいのだろうか。Appleはこれらの報道に対し、一切の反応を示さなかった。IDG News Service、Time、New York Times、そしてその他数え切れないほど多くのメディアに対し、コメントを控えたのだ。しかし、Timesの記事によると、
アップル社はこの問題について公式にはコメントしなかったが、幹部らは非公式にこの失策を認め、ソフトウェアのアップグレードとアクティベーションを完了しようとした新しいiPhone 3G所有者の対応が重なり、同社のサーバーが過負荷状態になったと述べた。
つまり、iPhone 3G、iPhone 2.0ソフトウェアアップデート、App Store、そしてMobileMeという4つの主要製品発表を36時間という限られた時間に詰め込んだAppleの決定は…まあ、控えめに言っても「見当違い」だったと言えるでしょう。MobileMeを1週間早くリリースして、リリース時の混乱を最小限に抑えればよかったのではないでしょうか。2.0ソフトウェアアップデートを3Gリリースの数日後にリリースすればよかったのではないでしょうか。そうすれば、iPhone 3Gの第一波の顧客には、初期のiPhoneユーザー全員がアップデートをダウンロードし、各自で再アクティベーションを始める前に、アクティベーションする機会を与えることができます。これらのリリースをまとめてリリースする理由は、記憶に残るような発売日を演出したいという意図以外にはありません。
まあ、金曜日は確かに思い出深い日だった。それは Apple のおかげだ。
Appleが一体何を理由にすべてを一斉に発表したのか、推測するしかない。というのも、同社はプレスリリースでiPhoneの販売台数を誇示する以外、公式発表は一切行っていないからだ。（プレスリリースは同社が外部とのコミュニケーションに最も好んで使う手段だ。そもそも、プレスリリースで不快な質問をする人はいないだろうから。）
iPhone 3Gが発売初週末に100万台を売り上げたという事実は、Appleにとって当然の誇りと言えるだろう。しかし、Appleがその記録を達成するまで、多大なるご不便をおかけした方々の忍耐力に、一言二言感謝の意を表してはいかがだろうか。ついでに言えば、Appleは金曜日に何が起きたのかを徹底的に調査し、今後の製品発表で同じ過ちを繰り返さないよう徹底すると、顧客を安心させることもできるだろう。
この最後の点は、いくら強調してもしすぎることはありません。結局のところ、iPhoneのセールスポイント、いや、ほとんどのApple製品のセールスポイントは、生活を楽にすることだからです。ただiPhoneを手に入れるために、Appleが引き起こした数々の面倒に耐えなければならないのは、この理念に反しているように思えます。ましてや、Appleが長年にわたり成功を収めてきた理由そのものなのです。
冒頭で述べたように、金曜日の失策に過剰反応するのは間違いです。大規模な製品発表が滞りなく進むことは滅多にありません。重要なのは、こうした避けられない問題にどう対応するかです。傲慢とも言えるほど冷淡な沈黙（これが今のAppleのやり方のようです）で対応するか、あるいは問題について可能な限り率直に伝えるかです。
少なくとも、様々なApple Storeの現場の従業員は後者の対応を選択した。私の同僚ジョナサン・セフはサンフランシスコで3時間半も列に並んだが、その日が悲惨な状況に陥らずに済んだのは、Apple Storeの従業員が定期的に来てくれて、アップグレードのプロセスに関する最新情報を提供し、顧客の質問に答え、常に状況を知らせてくれたことだけだった。同様に、サンフランシスコの別のApple Storeでのレポートでは、列の先頭だったにもかかわらず、正常に動作するiPhoneを手に入れるまで何時間も待たされたデール・ラーソン氏が、周囲でアクティベーションがうまくいかない状況にもかかわらず、Apple Storeのスタッフは親切でフレンドリーだったと称賛している。
親切で責任感のある Apple Store の従業員が、Apple の食物連鎖のもう少し上位にいる幹部たちに何らかのアドバイスを提供してくれることを期待しています。
