エベレット・カッツェン氏が昨年、フィラデルフィアのダウンタウンにあるスプリングボード・メディアの店舗からわずか数ブロック先にアップルストアがオープンした時、不安に駆られたのも無理はなかった。アップルストアは小売業の巨大企業であり、観光客の目的地でもある。一体カッツェン氏はどうやって競争できるというのだろうか？
簡単です。Apple Storeでは提供できない、あるいは提供できない小さなサービスをたくさん提供すればいいのです。パーソナライズされたサービス、迅速な対応、幅広いアクセサリーの品揃えなどです。1年間の競争を経て、カッツェン氏は自分の店の将来に自信を持っています。
「生き残るという言葉は本当に恐ろしい言葉だ。すごくネガティブな響きがする」とカッツェンは言った。「私は繁栄したい。Appleのスペシャリストなら、こんなにもクールなことができるんだから。」
バージニア州マクリーンにApple初の直営店をオープンしてから10年、300店舗以上、そして10億人近い来店者数。かつてAppleと消費者をつなぐ架け橋として機能していた独立系ストアを取り巻く状況は劇的に変化しました。一部の独立系ストアは状況に適応し、営業を続けています。少数は辛うじて持ちこたえています。そして、競争に打ち勝ち、激しい非難と訴訟の渦中にある中で倒産したストアもいくつかあります。
「私たちはアップル製品専門の店でした…小さな会社で、独立経営の店だったため、非常に忠実なファンがいました」と、コロラド州レイクランドで25年間「ネイバーフッド・コンピュータ・ストア」を経営していたアンディ・ゴールド氏は語る。彼は2006年に店を閉鎖し、アップルを相手取って訴訟を起こしたが、後に和解に至った。
「それを続けられたらよかったのに」とゴールド氏はこの件に関するインタビューで語った。
生き残った人々は、過去10年間で苦境に立たされたのはAppleの力強さだけではないと言う。インターネット小売の台頭も要因の一つだ。しかし、Apple Storeは消費者の期待を変え、独立系店舗が対応を困難にした。
「（アップルの）カウンターでの無料のテクニカルサポート、Genius Barは、人々がサポートに求める基準を変えました。つまり、お金はかからない、あるいは払うとしても少額で済むということです」と、サンフランシスコにある修理店「ザ・トータル・マック」の共同経営者、アンドリュー・モルドベイ氏は語る。以前は3人の従業員を雇っていたが、今は一人で仕事をしている。
不満が何であれ、独立系小売業者でさえ、Apple Store は大きく、美しく、素晴らしい消費者環境であることを認めています。
「見た目はいいですよ」とモルドベイ氏は言った。「コンピューターを売るには最高の方法です。どのコンピューターを買えばいいか迷っている人がいたら、アップルストアに行くように勧めています。」
生き残り、繁栄する
生き残った独立系店舗はどのようにして次の戦いに挑むことができたのだろうか？いくつかのテーマが浮かび上がってくる。
Appleがやらないことをやろう。顧客がSpringboard MediaにMacの修理を依頼すると、Katzenのスタッフが修理期間中に使える新しいコンピュータを貸し出す。これは顧客から高く評価されており、古いマシンを下取りに出すケースも多い。そして、実際に新しいモデルを購入する際には、SpringboardはApple Storeでは通常手に入らないサードパーティ製アクセサリを幅広く取り揃えている。Katzenは、顧客向けにMacのハードドライブのオフサイトバックアップサービスも検討している。
「成功したディーラーは、創造的なサービスや新しいサービスを提供するために自ら努力したディーラーだ」と彼は語った。
修理専門のショップは、Apple Storeよりも早く（しかも旧型のコンピューターでも）修理できることが多いと主張しています。サンフランシスコのKeaneのCEO、ダニエル・ジャニッシュ氏は、修理にかかる時間は2、3日かかることが多いと述べ、近隣のApple Storeでは待ち時間が長くなることがあると顧客から聞いていると付け加えました。
アップルストアのスピード不足は、成功の裏返しでもあるのかもしれない。「最近、大都市のアップルストアに行ったことがあるかは分かりませんが」とヤニッシュ氏は言う。「とにかく…慌ただしいんです」
Apple Storeを敵視してはいけません。実際、Janisch氏は2007年まで完全にオンラインで事業を展開していましたが、その後、サンフランシスコのApple Storeから約90メートル離れた実店舗に移転しました。なぜでしょうか？Janisch氏は、自分のサービスを求める顧客で溢れかえる顧客を獲得できると確信していたからです。
「小売店をオープンするチャンスだと気づき、意識的にApple Storeのできるだけ近くに開店することにしました」とヤニッシュ氏は語る。彼は週に一度Apple Storeへ足を運び、従業員と会話を交わす。「地元の店舗とはかなり良好な関係を築いています」
カッツェン氏も同意見だ。彼は、企業がApple Storeで購入したMacを「導入」し、活用するのを支援するサービスを提供することで成功を収めている。
「Appleの直営店を脅威や敵とは見ていません。むしろ味方だと考えています。お互いのビジネスを支え合えると思っています」とカッツェン氏は語った。「Appleは大口顧客を獲得するのが得意です。美しい店舗と一流の立地を誇ります。そしてAppleは、私たちにプロフェッショナルサービスという部分を提供する機会を与えてくれます。ある意味、Appleの存在は素晴らしいことなのです。」
進化し続けましょう。独立系店舗の経営者たちは、Apple Storeが提供するサービスの範囲が絶えず進化していることに気づいていると言います。そのため、独立系店舗は常に最新の情報を把握しておく必要があります。生き残るための最良の方法は、競合他社と同じくらい柔軟で適応力のある対応力を持つことだ、と彼らは言います。
「常に進化し続けなければなりません」とヤニッシュ氏は語った。「私たちはできる限りのベストを尽くし、作品そのものが語るように努めています。」
黄金の思い出
こうした戦略の結果、独立系 Apple 販売店は、今後 10 年間は生き残れると慎重ながらも楽観視している。
「私たちが絶滅したとは思っていません」と、サンフランシスコのクリエイト・モアのマネージャー、アルベルト・パラシオス氏は語った。「店に来て、『アップルが他社の販売を認めるとは思っていませんでした』と言うお客様もたくさんいらっしゃいます。『そうそう、アップルストアができる前から、ここはアップルストアだったんですね』と言うお客様もいらっしゃいます」
コロラドに戻ったアンディ・ゴールドは、新たな一歩を踏み出した。高校のアスリートとNCAAが学生と大学のスポーツプログラムをマッチングさせるウェブサイトを立ち上げたのだ。しかし、彼は依然として物思いに沈んでいる。
「私は今でも忠実なAppleユーザーです」とゴールド氏は語った。「私のウェブサイトに関連するものはすべてApple製品です。iPhone、iPad、iPodなど、Apple製品への愛は今も昔も変わりません。これは私のDNAの一部なのかもしれません。」
[ Joel Mathis は Macworld のフリーランス寄稿者です。 ]
