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GoogleとT-Mobile USAは、Nexus Oneスマートフォンとその端末の混乱した顧客サポートに関する数百件のオンライン苦情に対応した。Googleの広報担当者は、苦情は「少数の顧客」から寄せられたものだと述べた。
Googleの広報担当者は電子メールで、同社は全般的に、T-Mobile USAと携帯電話メーカーのHTCの電話サポート間で通話が何度も転送されていたNexus Oneの顧客の問題を「解決」するために迅速に対応してきたと述べた。
Google はまた、Nexus One が高速 3G 速度で安定して接続できないという特定の問題について、T-Mobile および HTC と協力している。
新しいAndroid端末の発売から1週間後、業界アナリストは顧客からの苦情に対するGoogleの対応が遅く、ほとんど無能だと批判した。アナリストらは、Googleはこれまでハードウェアを販売したことがなく、顧客の問題に対処する準備ができていない可能性があると指摘した。
「Googleのような規模の企業にとっても、顧客サポートは膨大な労力を要する。なぜなら、これまでGoogle社内にハードウェアサポートがほとんどなかったからだ」と、ガートナーのアナリスト、ケン・デュラニー氏は述べた。「キャリアが既にハードウェアサポートのためのインフラを整備しているのに、なぜGoogleがこのようなルートを選んだのかは不可解だ。Googleは、購入者に「自分たちはナイーブだ」と思われないよう、この点についてより詳細な情報を開示する必要がある」
IDCのアナリスト、ウィル・ストフェガ氏は、「こうした問題が予期されていなかったというのは、ほとんど考えられない」と付け加えた。ストフェガ氏は、問題はいずれ沈静化すると予測しつつも、グーグルにとって教訓となることを期待していると述べた。
多くのオンライン顧客にとっての主な懸念は、Google が苦情に電子メールでしか回答しておらず、応答に要する時間は 1 ～ 2 日であるため、電話サポートのために HTC または T-Mobile に頼らざるを得なかったことです。
「携帯電話を販売しているというのに、苦情をメールで送らなければならないというのは皮肉で、到底受け入れられない」と、ABIリサーチのアナリスト、ケビン・バーデン氏は述べた。「質問をメールで送るには、基本的にパソコンを使わなければならないのだ。」
T-Mobileの広報担当者は、T-Mobileが課金を含む電話サービスのサポートを提供し、Googleが端末販売とソフトウェアのサポート、HTCが端末のトラブルシューティング、保証、修理、返品を含むハードウェアのサポートを行っていると述べた。
3Gの問題について、Googleの広報担当者は電子メールで、携帯電話がT-Mobileのより高速な3Gネットワークに接続されず、より低速なEDGEネットワークに戻ってしまうという苦情について、Googleは「あらゆる問題の解決に迅速に取り組んでいる」と付け加えた。
T-Mobileのオンラインフォーラムには、火曜日の東部標準時午後2時30分時点で、3Gの問題に関する苦情が168件寄せられ、称賛の声もいくつか寄せられていました。これは、「3Gが使えない、または3GとEDGEが交互に表示される」というトピックに最初にコメントが投稿されてから数日後のことでした。Googleの広報担当者のコメントは、土曜日にT-Mobileフォーラムに投稿された声明を繰り返したものです。「GoogleとT-Mobileはこの問題を調査しており、近日中に詳細情報をお知らせできる予定です。皆様のご懸念は承知しており、ご理解のほどよろしくお願いいたします。」
Google サポート フォーラムに寄せられた 200 件を超えるコメントのほとんどは、3G 接続の問題に関するものでした。
アナリストらは、Google が、特定のサポートに関する苦情を Google、HTC、T-Mobile のどれが受けるかを選別したようには見えないと述べた。
バーデン氏は、グーグルはNexus Oneを「ほぼ完成」した状態で発売する計画を立てていた可能性があると述べた。その前提として、同社はどのような苦情が出るか様子を見ることになっていた。「問題が発生したらすぐに修正するという、新しい業界モデルのように思えます」とバーデン氏は述べた。「グーグルは本当にスマートフォンを発売すれば順調に進むと考えていたのでしょうか？」
解約手数料に関する少数の苦情を受け、T-Mobileは、T-Mobileのネットワークを2年契約で利用するNexus Oneの販売には、Google独自の機器回収手数料に加えて、T-Mobileの標準解約手数料も適用されることを確認した。Engadgetのウェブサイトによると、ユーザーが14日間の試用期間後から4ヶ月の解約期間終了前にサービスを解約する場合、Googleの回収手数料350ドルとT-Mobileからの200ドルを合わせた合計550ドルになる可能性があるという。T-MobileのNexus Oneの補助金付き価格は179ドル、補助金なしの価格は529ドルである。
