大手小売業者のオンラインストアをランク付けした新しい調査によると、Appleのオンラインストアの顧客満足度が低下していることが明らかになった。
フォアシーの毎年恒例のホリデー E リテール満足度指数によると、2012 年の Apple のオンライン ストアの顧客満足度は 100 点満点中 80 点となり、前年の 83 パーセントから低下し、過去 4 年間で最低となった。
このデータは、ForeSeeがクリスマスショッピング期間中に米国で収集した24,000件以上の顧客調査に基づいており、上位100のオンラインストアの顧客満足度を測定することを目的としています。
フォアシーのラリー・フリード社長はロイター通信に対し、今年に入ってiPad miniなど複数の新製品が発売されたことで、アップルのオンラインストアは操作が難しくなっていると顧客は感じていると語り、サイトの機能性を改善することでアップルの顧客満足度ランキングが再び上昇するだろうと語った。
AppleはForeSeeの2011年顧客満足度調査で2位だったが、2012年にはオンラインストアのトップ5には入らず、Netflix.comなどのサイトと並んで14位となった。
2012 年の最高得点は、100 点満点中 88 点を獲得した Amazon でした。
「顧客体験の満足度は、正しく測定されれば、将来の成功を予測する最も重要な指標となる。アマゾンは明らかにそれを理解しているが、アップルは顧客体験への通常の重点から外れている」とフリード氏は語った。
「現時点では、Amazonは長きにわたり圧倒的な地位を占め、顧客重視の歴史を築いてきました。他社がこれに匹敵する企業を想像するのは難しいでしょう」とフリード氏は続けた。「企業はAmazonの顧客重視の姿勢を見習うべきです。これは長年にわたる優れた収益に明らかに結びついています。」
