パスワード管理アプリ「1Password」を開発するAgileBitsにとって、ここ数週間は厳しい状況が続いています。同社は、Macアプリの新バージョンを、新しく強力で一貫性のあるコードベース上に構築し、製品の一貫性とアップグレードの迅速化を実現すると発表しました。これは良いニュースですよね？AgileBitsにとってまさにそうでした。彼らは自らの決断を勝利と捉えていたのです。
もちろん、多くのMacユーザーの反応は全く異なりました。AgileBitsが実際に行ったのは、ネイティブのMacアプリをゴミ箱に捨て、Web開発システムElectronで構築されたアプリに置き換えたことでした。これは、Linux版およびWindows版の1Passwordと全く同じものです。Macユーザーの皆さん、朗報です！Macアプリをクロスプラットフォームで、最も使いやすいバージョンに置き換えます！ぜひ拍手してください。
企業が失敗する時、それは根本的に間違った決断をしたからではなく、顧客ではなく自社に利益をもたらす決断を下し、コストや製品の品質を下げても顧客は喜ばないという視点を欠いていたことが原因であることが多々あります。
過去数十年にわたりテクノロジー業界を観察してきた者として、こうした考え方は極めて一般的だと断言できます。あらゆる規模の企業が同じ過ちを犯しているのを見てきましたが、結局のところ、自社のビジネスに没頭しすぎて、顧客に役立つ製品を作るために存在していることを忘れてしまうのです。
目に見えないアップグレード
ソフトウェアが箱やCD-ROMで販売されていた時代、プログラムのメジャーバージョンアップはすべて有料でした。そして当然のことながら、ソフトウェア開発の手法は「マーケティング機能」、つまり購入者にアップグレード費用を支払わせるような新機能の追加に重点を置くように歪められてしまいました。バグ修正、特に以前のバージョンのマーケティング機能のバグ修正は、決して優先事項ではありませんでした。
サブスクリプション ベースのソフトウェアについて何を言っても構いませんが、ソフトウェア開発者が継続的に顧客を満足させ続ける動機を持っている場合、アップグレードの売上を伸ばすためによく考えられていないマーケティング機能を詰め込むよりも、バグ修正で顧客を満足させる方がはるかに簡単になります。
アジャイルビット
AgileBits が何らかの正当な技術的理由で決定を下したように (これについてはブログ記事が 1 つあります)、開発者が技術的な決定を下し、ユーザーがそれに従うことを期待する場合があります。
10年以上前にMacworldでレビューしたMacアプリを思い出しました。アプリ自体は素晴らしく、何度も好意的なレビューをしていました。ところが、その後、新バージョンがリリースされ、フルアップグレード料金を請求されましたが、新機能はほとんどありませんでした。私は、価格に見合う機能を備えた新バージョンが登場するまで、ほとんどのユーザーにアップグレードは考えないように勧めました。
アプリの開発者は私のレビューに激怒していたとだけ言っておきます。彼は、このアップデートには膨大なエンジニアリングの労力が費やされ、将来のバージョンで追加されるであろう数々のエキサイティングな新機能の基盤をより良くするために、アプリの大部分を徹底的に書き直す必要があったと説明しました。
彼の言い分は完全に理解できました。彼にとって、このアプリの新バージョンは、フルアップグレード価格を請求した以前のバージョンと比べて、それほど手間がかかっていないはずです。なぜ同じように報酬を受け取れないのでしょうか？問題は、ユーザーにとって価格が高すぎるにもかかわらず、製品に目に見えるほどのメリットがないことです。開発者が製品の将来に尽力していることは称賛に値しますが、彼は自分の労力がユーザーにとって目に見える形で直接的に意味を持つものではないことを考慮していないようでした。
だからこそ、私は自分にとって重要なアプリについては、基本的にサブスクリプション方式を支持しています。1年間料金を支払い、アプリを1年間使えば、その価値が分かります。以前のシステムでは、状況がかなりおかしくなり、現実と乖離することがありました。
今日のマーケティング特集
これはAppleにも当てはまります。Appleの最大の失敗のいくつかは、ユーザーにとって何が最善かという点に焦点を当てるのではなく、会社の事業方向性について決定を下したことに起因しています。ソフトウェアに話を移すと、iOSとmacOSの年間リリース頻度を考えてみてください。主要なソフトウェアプロジェクトのほとんどがサブスクリプションモデルと断続的なリリーススケジュールに移行している中で、Appleは毎年OSをリリースし、WWDCでそれらを披露し、注目度の高い機能を多数宣伝しています。
Apple WWDC 基調講演は、開発者向けというよりも、一般向けのマーケティング イベントとして重要です。
りんご
確かに、ソフトウェアに対する古風なアプローチが現代に引き継がれているように感じます。昨年のマーケティング機能にはバグがつきものですが、次のマーケティング機能が優先されるため、修正されることはまずありません。AppleがOSリリースの優先順位付けと展開方法を決定する際、顧客のニーズよりも、同社の製品リリースとソフトウェア開発のスケジュールについて多くのことを物語っているように感じます。
児童性的虐待メディア（CSAM）対策機能の導入に関するAppleの最近の広報上の失態に、この一端が垣間見えます。Appleは、自社のサーバー上でコンテンツスキャンを行うのではなく、デバイス上でスキャンを行うという巧妙な技術的ソリューションを設計しました。これは、Appleのマーケティングメッセージに合致し、技術力の高さを誇示するソリューションでした。しかし、どういうわけか、Appleはその決定に対する反応を大きく誤算したようです。おそらく、顧客の視点を適切に考慮しなかったからでしょう。
物事の見方を見失うのはとても簡単です。大小を問わず、多くの企業がそれを経験しており、今後も繰り返すでしょう。この過ちを避ける秘訣は、意外と簡単です。それは、自分のことではなく、あなたのビジネスを支えている顧客のニーズを考えることです。顧客に利益をもたらすことなく、ビジネスを成功させるための製品を売り込もうとすれば、顧客は感謝してくれないでしょう。
