意見：Netflixの変更は顧客に不利

7月にNetflixが料金変更を発表したとき、私はイラッとしました。私の家族は、NetflixのWatch Instantlyカタログからのストリーミング再生が含まれる、DVDを1枚ずつ視聴できるプランを利用していました。月額料金は10ドルから16ドルに跳ね上がるのです。「同じ機能にもっとお金をかける」というやり方にうんざりした私は、Netflixの競合他社を数多く調査しました。最終的に、Netflixの8ドルのストリーミングプランに固執し、新作はZediva経由で入手することに決めました――Zedivaが裁判所命令でサービスを停止されるまでは。Netflixに年間72ドルの追加料金を支払う価値があるとは思えませんでしたが、値上げ後もサービスを使い続けることにしました。しかし今、NetflixのCEO、リード・ヘイスティングスの顧客への最新のメッセージ、そしてNetflixが2つの別々の会社に分割されたことにより、私はこれまで以上に乗り換える気持ちになっています。

Netflixの最新発表を簡単にまとめると、ストリーミングとDVDを組み合わせたプランの値上げ理由をより明確に説明しなかったことを謝罪したという。つまり、ストリーミングとDVDを組み合わせたプランの値上げは、DVDとストリーミングをそれぞれ別の事業として扱うため、価格を引き上げ、それぞれを個別に請求することになったということだ。そして、これらが別々の事業であるため、Netflixは文字通り2つの独立した事業体に分割される。Netflixはストリーミングのみを提供する企業となり、DVD郵送サービスはQwiksterという新しい独立した事業体が管轄することになる。

私が不幸な理由

Netflixの最近の発表には、いくつかの点で異議を唱えます。ヘイスティングス氏が顧客に送ったメールは、単なるご機嫌取りに過ぎず、大げさな自己批判も行き過ぎだと感じました。「私はミスを犯しました。皆様に説明する義務があります…心からお詫び申し上げます…私自身、皆様に十分な説明をすべきでした…[会員の皆様に]改めてお詫び申し上げます…私たちの対応が軽率だったと感じた方々に」

ヘイスティングス氏は賢明な人物だ。Netflixが7月の値上げ発表に際し、DVDの郵送とデジタルストリーミングは別事業であるという彼からのメッセージさえ添えていれば、顧客はもっと好意的に反応しただろうと彼が考えているとは、到底信じられない。不満を訴えた顧客は、同じサービスに高い料金を支払うことを嫌がったのだ。

しかし、私の根本的な反対意見、そしてNetflixの会員資格を継続するかどうかを疑問視するほどの反対意見は、このQwiksterというナンセンスです。多くの人が指摘しているように、この名前は1990年代に廃れたスタートアップ企業の遺物のようにも見え、Netflixが1997年以来築き上げてきたブランドの伝統を全く受け継いでいません。（Netflixが今後はインターネット経由のストリーミング配信のみのサービスになるのであれば、類似のDVDサービスはMailflixという名前で良いのではないでしょうか？）それに、Qwiksterという名前は、私がまだ一度も一回も正しく綴ったことがないことを示唆しています。

前にも言ったように、Netflixの新しい完全子会社の（ひどい、ひどい、ひどい）名前は気にしないつもりだ。ただ、Netflixが自ら招いた分裂がどれほど愚かで、顧客に敵対的であるかは無視できない。

ヘイスティングス氏とNetflixは、QwiksterとNetflixの分離（そう、また最初のスペルを間違えました）は「単なる新しい名前」だと示唆しています。Qwiksterのサイトは、従来のNetflixのDVD体験と同等の機能を提供し、さらにビデオゲームレンタルという新たな機能も追加されます。しかし、ヘイスティングス氏も認めているように、「名称変更と分離のマイナス面は、Qwikster.comとNetflix.comのウェブサイトが統合されないことです」。

何だって？なぜ？いや、それはやめましょう。代わりに、2 つのサイトを別々のサイロに残しておくことが、ひどく、恐ろしく、全く良くなく、非常に悪いアイデアである理由をすべて見てみましょう。

非常に悪い考え

Qwiksterを使う前は、例えば「ブレイキング・バッド」のシーズン2のようなDVDをNetflixのキューに追加すると、その番組がストリーミング配信されると、Netflixが自動的にインスタントキューに追加してくれました。また、DVDキューを見れば、どのキューに入っている作品がストリーミング配信で視聴可能か一目でわかるようになっていました。

Qwiksterが登場すれば、あの魔法はMicrosoft Bobと同じ道を辿るでしょう。Netflixは、両サイトが完全に別々のデータベースを維持すると発表しています。映画を観たいと思ったら、まずNetflixで検索するでしょう。もしNetflixで配信されておらず、ストリーミングも利用できない場合は、Qwiksterで映画を検索し、DVDキューに追加します。もしその映画がNetflixでストリーミング配信されるようになったとしても、それに気づいてそこで観るかどうかはあなた次第です。もしそこで観たとしても、数日後にQwiksterの封筒が届き、そこに同じコンテンツが同封されていたら、きっと不快な驚きを受けるでしょう。

それほどイライラするほどではないものの、それでもなお苛立たしいのは、Qwiksterでの評価がNetflixのおすすめに影響しない（そしてその逆もまた然り）という事実です。自社のレコメンデーションエンジンに誇りを持ち、Netflixのレコメンデーションアルゴリズムをわずか10%上回った開発者に100万ドルを授与した企業にとって、こうした個人の評価データを無視するというのは全く理不尽です。

両サイトが連携しないことで顧客にとってメリットは全くありません。全くありません。NetflixとQwiksterの分裂は、Netflixの顧客にとって事態をさらに悪化させるだけです。

では、なぜそうするのでしょうか?

私に考えられる唯一の説明は、Netflixの誰かが、これらの動きが会社の長期的な健全性と収益性にプラスになると考えているということだ（この架空の人物に私は必ずしも同意するわけではない）。値上げは明らかにコスト上昇を相殺するための戦略的な動きであり、たとえそれが気に入らないとしても（そして実際に気に入らない）、理解できる。しかし、DVDとストリーミングの両方を希望する顧客にとってキュー管理を困難にする形で2つのサイトを分割するというのは、どうしても理解できない。

NetflixのDVDサービスはピークを迎えており、Qwiksterの買収は、DVD郵送サービスを完全に廃止するための第一歩、おそらく売却に向けた動きだと指摘する声もある。確かにその説には一理ある。しかし、両社のサービスを併用するのがより困難にすることで、Netflixは私にどちらも利用しないよう説得しようとしている。

ヘイスティングス氏は顧客へのメールを次のように締めくくった。