ジョウボーン社は木曜日、Up所有者に公開書簡を出し、同社の歩数・睡眠追跡アームバンドに不満を持つ所有者には返金プログラムを実施すると発表した。
100ドルのUpは11月初旬に発売されました。このバンドは歩数を測定し、睡眠パターンをモニタリングし、振動で最適なタイミングで起こしてくれるように設計されています。iPhoneアプリに接続して追跡データを保存します。しかし、一部のユーザーから、使用開始から1週間以内にUpが突然故障したという報告がありました。Jawboneは故障したUpを無料で交換していますが、交換用バンドが同様の故障に見舞われる顧客もいます。
Jawbone社のCEO、ホサイン・ラーマン氏は木曜日の書簡で、一部のUpに発生した不具合は「容認できない」ものであり、同社として「深くお詫び申し上げます」と述べている。ラーマン氏によると、返品されたバンドを検査した結果、Jawbone社は「電源システム内の特定の2つのコンデンサに問題があり、一部のバンドの充電能力に影響を与えていることが判明しました」。さらに、同社は「バンドのハードウェアに関連する同期の問題を修正中」であると述べた。
Upは「私たち自身を含め、まだ期待に応えられていない」ため、「理由の如何を問わず、あるいは理由がなくても、Upの全額返金を受けることができます。Upバンドをそのままお使いいただく場合でもです。私たちはこの製品に全力を注いでいるため、無料でお使いいただけるオプションをご提供しています」とラーマン氏は記しています。
返金プログラムは金曜日に開始されます。詳細はJawboneのウェブサイトをご覧ください。ラーマン氏は「このプログラムは、お客様に安心感を提供することを目的としています」と述べています。お客様はUpを使い続け（または購入し続け）、製品が故障した場合でも安心できるのです。
そして、故障する可能性もある。Jawboneの製品管理・戦略担当副社長、トラビス・ボガード氏はMacworldに対し、「良好な動作をするバンドとそうでないバンドの違いをまだ調査中であり、根本原因を特定したと言える段階には至っていない」と述べた。つまり、根本的な問題がコンデンサに関連していることは認識しているものの、一部の製品が故障し、他の製品が故障しない理由はまだ不明だ。ボガード氏は、「内部部品を新規または更新して生産を再開する日程はまだ発表していない」と述べた。
一部の顧客からは、Upのキャップ（同期と充電に使用するプラグを覆うもの）について不満の声が上がっており、iPhoneアプリの機能についても不満の声が上がっています。ボガード氏は、「すべてのフィードバックに目を通し、ソフトウェアの改良に取り組んでいます。バンドやキャップの交換も行っています。無料の交換サービスについては、サポートポリシーとして非常に寛大な対応を心がけています」と述べています。
ボガード氏は、Jawbone社がUpを保有し続けることを選択した場合でも返金するという大胆な措置を講じているものの、Upユーザーの大多数から苦情は報告されていないことを強調した。とはいえ、「たとえ1件でも苦情があれば、これ以上の事態は避けたい」と述べた。返金の申し出について、ボガード氏は「一般的に人々は正しいことをしたいと願っており、実際にそうするだろうと考えています。幸いなことに、私たちは大企業としてこのような対応ができる立場にあり、お客様にとってこれが正しい選択だと考えています」と述べた。
ジョウボーンの収益への潜在的な影響について尋ねられたボガード氏は、「私たちは収益性の観点からこれを見ていません。顧客にとって何が最善かを考えます。私たちがこれらのことを正しく行えば、収益性は自然と向上するでしょう」と述べた。
