WWDC 2018：Appleの直感に反するビジネス戦略

私の大好きなクリスマス映画『34丁目の奇跡』に、メイシーズの営業部長が、デパートのサンタクロースが取り乱した母親を競合他社におもちゃを買わせるという話を偶然聞いて驚くという素晴らしいシーンがあります。しかし、最初は解雇に値するような反則行為だったこの行為は、最終的にはマーケティング戦略へと発展していきます。メイシーズ自身も、直感に反して、利益よりも顧客を大切にする店として見られることにメリットがあることに気づいたのです。

Appleはどうやらこの哲学を真摯に受け止めているようだ。同社は常に、現金よりも顧客に驚きと喜びを与えることを大切にしているというイメージを打ち出してきた。そして時折、単にできるだけ多くのお金を稼ぐという資本主義的な考え方とは相反するような決断を下すこともあるようだ。

今年のWWDCでの発表も例外ではなかった。同社は、自社のビジネスモデルに反すると思われる機能をいくつも披露した。しかし、Appleと同じように、熱狂にも必ず理由がある。

あなたもスクリーン、私もスクリーン、みんなもスクリーン

今年の基調講演で最も力を入れた点の一つは、デバイスを使う時間を減らすことでした。iOS 12では、スクリーンタイムなどの機能が導入されました。スクリーンタイムは、スマートフォンやタブレットの使用時間だけでなく、どのアプリに時間を費やしているかを追跡し、一定の時間を超えたアプリをロックすることもできます。同様の機能としては、通知を非表示にしたり、夜間など、より多くの状況でおやすみモードを調整したりすることも可能です。

りんご

一見すると、この考えはAppleのビジネスモデルと正反対のように思えます。なぜAppleは人々に自社製品を使わせたくないのでしょうか？しかし、実はそうではありません。Appleは必ずしもiPhoneやiPadをもっと使ってほしいとは思っていないのです。結局のところ、あなたはすでにデバイスを購入しているのですから。Appleがすべきことは、あなたがデバイスを手に取る時、あるいは購入を決断する時に、Apple製品を選んでもらうことだけです 。

そして、メイシー自身が気づいたように、ユーザーの健康を本当に気にかけている企業だと認識されることは、長期的なロイヤルティを築くための素晴らしい方法です。特にAppleなどのデバイスメーカーは、人々が自社のデバイスに「依存」することを軽視していると最近批判されています。企業は、ユーザーにデバイスを使わせないようにするために、特に努力する必要はありません。ユーザーが自分で判断できる（あるいはしない）ための情報を提供するだけで、結局は善玉企業に見えるのです。

パフォーマンスの問題

ティム・クック氏が最初に話した話題の一つは、iOSのパフォーマンスの問題でした。特に古いiPhoneは最新バージョンのOSで動作が遅くなることで有名ですが、クック氏はAppleがiOS 12でこの問題を全面的に改善するために尽力していると述べました。

りんご

繰り返しになりますが、これは直感に反するように思えます。Appleは古い携帯電話が使える状態のままでいることを望んでいないはずです。なぜなら、新しい携帯電話にアップグレードするためにAppleにさらにお金を払う動機がなくなるからです。長年にわたり、Appleがこのような強制的な陳腐化によって古いハードウェアの速度を落としているという陰謀論が数多く存在してきました。最近では、バッテリー寿命を延ばすためのパフォーマンス調整をめぐる騒動がその一例です。

しかし、古いデバイスのパフォーマンスを維持するというこのアイデアは、私としては素晴らしいと思います。こう考えてみてください。新しいスマートフォンを買おうとしている顧客が、最新製品のクールな新機能に魅了されるのと、古い機種が遅すぎて新しいスマートフォンに大金を費やさなければならないことに苛立ち、腹を立てるのとでは、どちらが良いでしょうか？Appleは古いデバイスを良好な状態に保つことで、顧客との信頼関係を築き上げています。少なくとも、顧客がお金を最大限に活用できるように支援しようとしているのです。これは、将来的に顧客がAppleから再び購入するきっかけとなるでしょう。

私生活

そしてもちろん、ティム・クックとAppleのプライバシーに対する姿勢があります。これは必ずしも同社、あるいは他の誰かが喧伝すべきことではありませんが、データマイニングやオンライントラッキングが蔓延する現状において、Appleはユーザーの情報を安全かつ確実に守るためにどれほどの努力をしているかを明言することで、競争優位性を示すことができるでしょう。

りんご

繰り返しになりますが、Appleはユーザーの生活に深く入り込み、そこからあらゆる有用な情報を掘り出し、それを収益化したり、第三者に販売したりすることで、もっと多くの収益を上げることができるように思えます。しかし、そうしないことで、Appleは顧客の保護者としての立場を表明できるのです。

これは、正しい行いが同時に良いビジネスにも繋がる稀有な事例の一つと言えるでしょう。人々はプライバシーを大切にしており、それを自分と同じくらい大切にしてくれる企業には、敬意を払い、対応します。そして、それがひいてはさらなるロイヤルティへと繋がるのです。

いいですか、私はAppleの動機についてナイーブでもシニカルでもありません。結局のところ、顧客を尊重することと利益を上げることは必ずしも相反するものではない、ということが、これらすべてから分かります。『34丁目の奇跡』のメイシー氏が私たちに思い出させてくれるように、利益よりも公共サービスを優先する店として見られることは、これまで以上に利益を上げる確実な方法です。