次の大きな出来事の前に、Appleは修正すべき小さなことがたくさんある

Appleの最も優れた点の一つは、テクノロジーの限界に挑戦することに時間とエネルギーを費やしていることです。近年では、優れたカメラ機能、世界クラスのタブレット、驚異的なプロセッサなど、数多くの製品を発表しています。

しかし、最先端技術を継続的に進化させていく上での課題の一つは、既存の技術が最大限に機能することを犠牲にしなければならない場合があることです。例えば、1年間で12もの新機能を追加しなければならない場合、信頼性の向上や既存機能のバグ修正といった作業が滞ってしまう可能性があります。

私たちは皆、数々の問題に遭遇したことがあるでしょう。中には（馬鹿げているかもしれませんが）簡単に解決できるものもあれば、解決が途方もなく難しいものもあります。デバイスがますます複雑になるにつれ、こうした問題が何年も解決されないことも珍しくありません。Apple製品体験の醍醐味は長らく「とにかく使える」ことでしたが、問題は…もしうまく動作しなかったらどうなるのか、ということです。

不均等な分配

SF作家ウィリアム・ギブスンの有名な言葉に、「未来はすでにここにある。ただ、均等に分配されていないだけだ」というのがあります。ギブスンのこの言葉は、Appleの決して安価ではない技術によって裏付けられる社会経済的なレベルで主に共感を呼びますが、同時に同社の事業によって地理的にも体現されています。もしご興味があれば、Appleのどの機能がどの地域で利用可能か確認してみてください。

もちろん、これらの多くは特定の地域や場所における規制や法律によるもので、例えばAppleが言語ローカライズを優先していないといった状況です。しかし、中には特定の地域への機能展開が徐々にしか進んでいないケースもあります。例えば、昨年のiOS 14では、Appleはついにマップアプリに自転車ルートを追加しました。しかし、1年経った今でも、この機能は中国本土、カリフォルニア、そして世界中のいくつかの都市など、限られた地域に限られています。地元の自転車レーンを利用したルートを見つけたいのですが、やはりGoogleマップに頼らざるを得ません。

同様に、今年登場した新しいAR（拡張現実）による歩行者誘導サービスも、カリフォルニア州のいくつかの都市、ニューヨーク市、ロンドンでのみ利用可能です。私の住んでいる地域にいつ導入されるのでしょうか？ 誰にも分かりません。

Appleにとって、これらの（場合によっては何年も前の）機能、特にかなりの労力を要する機能を様々な場所に展開することを考えると、最新の輝かしい機能を披露するよりも、確かにワクワクすることはないだろう。しかし、それは同時に、これらの機能がデバイスのユーザーのほとんど、いや、少なくとも大多数に届かないこともあるということを意味している。まさに、不均等な配布だ。

りんご

エラーは機械

Appleデバイスユーザーなら誰でも経験することがあるでしょう。機能を使おうとしたら、なぜか機能しない。理由が全く説明されないこともあれば、全く役に立たない不可解なエラーメッセージが表示されるだけのこともあります。

先週の個人的な経験談ですが、Appleの新しい「メモリーズ」機能で、アルゴリズムで生成されたビデオの一つが表示されました。その中には、4年前のある日、妻と私が行った旅行の様子が映っていました。面白そうだったので、妻と共有しようとしたら、「写真アプリで選択した思い出を書き出せない」というエラーが表示されました。

そのエラーがSF的なディストピアっぽさを少しばかり残していたことはさておき、自尊心のある技術者なら誰でもするように、問題をグーグルで検索してみました。しかし、よくある解決策（写真アプリを強制終了して再起動、iPhoneの再起動、メモリ内の写真がすべてダウンロードされているか確認など）をいくつか試しても、まだ解決しませんでした。結局、彼女のところへ歩いて行き、自分のiPhoneで動画を再生しました。Appleが約束していた体験とは全く違いました。

射撃トラブル

前述のような状況で私たちが直面するのは、いわゆる「エッジケース」と呼ばれるものです。Appleのエンジニアは、様々なハードウェア、様々な場所、様々な設定で、自社の機能をテストするために最善を尽くしています。しかし、彼らの時間とリソースにも限りがあり、携帯電話の電波強度、インストールされているアプリの数、地理的な場所など、デバイスの動作に影響を与える要因は無数にあります。

Appleが全てを把握してくれるとは誰も期待していませんが、問題は残ります。もしこれらの問題が発生した場合、私たちはどう対処するのでしょうか？ Appleが改善できる点の一つは、ユーザーが遭遇した問題を報告しやすくすることです。Appleのディスカッションボードには、Appleサポートに連絡するよう促すメッセージが頻繁に投稿されています。しかし、これは往々にして、従来のトラブルシューティングの常套手段（電話を再起動しましたか？ Wi-Fiとモバイル通信を試しましたか？ すべてをリセットして、これらの手順をもう一度試しましたか？）の長々とした繰り返しに過ぎません。こうした手順は、実際に問題の原因を説明できないとしても、時には問題を解決できることもありますが、ほとんどの消費者が踏むようなプロセスではありません。そして、これらの手順で問題が解決しない場合、ユーザーはほとんど何も言わずに諦めてしまうでしょう。

同様に、Appleは製品に関するフィードバックを送るための場所を提供していますが、それは問題を報告する手段ではないことは明確にしています（例えば、iOSやmacOSのベータ版に付属するフィードバックアプリのように、少なくとも正規のフィードバックIDを提供しているわけではありません）。ユーザーがバグや予期せぬ動作を報告しやすくすることで、Apple製品の所有者は、ただ虚空（つまりTwitter）に向かって不満を叫んでいるだけではないという安心感を得られるでしょう。

Appleがソフトウェアの信頼性を向上させられないのであれば（そして、ある程度、すべてのユーザーが完璧に動作するとは保証できないとしても）、少なくともユーザーが自ら問題を解決するためのより堅牢なリソースを提供する義務がある。世界中の人々と瞬時に連絡を取り、信じられないほどパワフルなゲームを実行し、かつてのスーパーコンピューターよりも速くデータ処理できる奇跡のデバイスが、休暇中のビデオをエクスポートするといった簡単なことができない理由が理解できないことほど、苛立たしいことはないからだ。