AppleのEasyPayサービスは、Apple Storeの買い物客に、店舗スタッフと話すことなく商品を購入できる、スピーディーな決済方法を提供している。このサービスは迅速で便利だが、ニュージャージー州のある10代の若者は、ニューヨーク5番街のApple Storeでヘッドフォンを買わずに店を出ようとしたとして非難され、予想以上の扱いを受けたと主張している。
18歳のエリック・シャインさんは、携帯電話のApple StoreアプリのEasyPayオプションを使って支払いを試みたものの、購入が成立しなかったと主張している。ニューヨークの裁判所は10月に彼の訴えを審理する予定だ。
シャイン氏の訴訟がどのような結末を迎えるにせよ、彼の主張は、イージーペイとその簡素化されたショッピングの約束について重要なことを思い起こさせる。つまり、大きな利便性には、購入が完了したことの確認に至るまで、プロセスのすべてのステップを確実に実行することに対する大きな責任が伴うということだ。
EasyPayの仕組み
Appleは昨年11月、小売店での体験を簡素化する手段としてEasyPayを導入しました。このサービスはiOSデバイス向けのApple Storeモバイルアプリと連携しており、アプリとデバイスの内蔵カメラを使って商品をスキャンし、Apple IDアカウントに紐付けられたクレジットカードで支払うことができます。
Appleのシンプルさと利便性を追求する姿勢に鑑み、EasyPayの決済手順はシンプルです。Apple StoreでApple Storeアプリを使用すると、EasyPayのオプションが表示されます。iPhoneのカメラで購入したい商品のバーコードをスキャンすると、価格など商品の詳細が表示されます。支払い金額が表示されている緑色のボタンをタップします。すると、Apple IDのパスワードを入力するよう求められます。決済が完了すると、右のような画面が表示され、レシートを表示するためのリンクが表示されます。
お店に入って、商品をスキャンして、店員と話さずにタップで決済するなんてちょっと不安…という方も、Apple Storeのスタッフに声をかければ、購入手続きが完了するはずです。スタッフも自分のデバイスでEasyPayを操作しており、支払いが完了すると教えてくれます。
確認画面を確認するか、Apple Store の従業員に助けを求めるかのどちらの選択肢でも、今月初めに 5 番街の Apple Store に入ったときに Shine 氏は多くのトラブルを回避できたかもしれない。
Genius Barの予約が失敗に終わった
シャインさんは8月20日、Retinaディスプレイ搭載のMacBook Proの調子が悪くなったため、Apple Storeへ行きました。具体的には、トラックパッドに不具合があったのです。そこで、その日の夕方にGenius Barの予約を入れました。
店に早めに到着したシャイン氏は、Macworld誌の取材に対し、「ヘッドホンが必要だったのを思い出し、欲しかったBoseのヘッドホンを買った。Apple Storeアプリでバーコードをスキャンし、スマホを片付けて、店員にヘッドホンを入れる袋を頼み、予約時間までにGenius Barへ行った。店を出ようとしたら、呼び止められた」と語った。
シャイン氏を呼び止めたのは、Appleの覆面セキュリティ担当者と店長で、盗品所持の疑いで訴えた。「iPhoneを取り出すと、レシートではなく『今すぐ支払う』ボタンがまだ表示されていることに気づきました」とシャイン氏は語った。「盗むつもりはなかったと伝えました。店に来て1時間経ちましたが、ヘッドフォンはまだ購入するつもりです」
Apple Storeのスタッフは納得しなかった。「彼らは、こういうことはしょっちゅう見ていて、私が盗むつもりだったことは分かっていたので、これは簡単な言い訳だと言いました」とシャイン氏は言い、ヘッドフォンを買うためにApple Storeの店員にバッグを頼み、受け取ったことを店長に指摘した。Apple Storeアプリでは、決済が完了すると、バッグを受け取るには「担当者にレシートを見せてください」と明記されている。シャイン氏によると、自分が話したApple Storeの店員はレシートの提示を求めなかったため、アプリの不具合が悪化したという。
店長は警察に通報し、警察はシャインさんを近くの警察署に連行し、18歳の大学生を留置所で一晩拘留した。これは一部、手続き上の理由によるものだった。シャインさんはニュージャージー州出身で、州外居住者であるため、裁判期日を逃さないようにするための司法手続きがやや厳格になっているとシャインさんは語る。
シャイン氏は、起訴内容を軽窃盗罪に減刑する代わりに、1日の社会奉仕活動と窃盗に関する講習を受ける機会を与えられたと述べている。彼はこれを拒否し、「何も盗もうとしていません」とマックワールドに語った。そして、10月中旬に予定されている裁判で窃盗罪に問われることになる。
裁判の結果がどうであれ、シャイン氏は8月20日のアップルストア訪問でもう一つの結末を迎えることになる。「二度とフィフスアベニューの店舗には足を踏み入れることができない」と彼は言った。「あそこで働くための応募書類があるのに、これは本当に腹立たしい」
彼は現在、告訴を取り下げてほしいと願っている。もし訴訟に成功した場合、あるいは勝訴した場合、「Appleを民事訴訟で訴えることになるだろう。だって、一晩刑務所にいたんだから。馬鹿げているよ」と彼は言う。
Macworldは8月20日の事件について店舗に説明を求めようとしたが、フィフスアベニュー店の店長は電話に出ることを拒否し、店員にクパチーノにあるAppleの広報チームに連絡を取るよう指示した。Appleの広報担当者はMacworldに対し、法的事項についてはコメントできないと述べた。
EasyPayアプローチを理解する
公平を期すために言うと、このサービスを利用したお客様はEasyPayに満足しているようです。少なくとも、当社のTwitterフィードを見る限りではそう感じます。ユーザーにEasyPayの体験談（良いものも悪いものも）を共有するよう呼びかけるツイートを投稿したところ、フィードにはEasyPayを称賛するお客様の声が殺到しました。中には、従業員と一度も話さずに新しい商品を持って店を出るのは奇妙な気分だと述べる人もいました。EasyPayが万引きを助長しているように見えることに驚きを表明する人もいました。
MacworldのTwitterフォロワーから聞いたEasyPayに関する苦情は、システムで一度に複数の商品を購入できず、一度に1つの商品しか購入できないという軽微なものばかりでした。Apple StoreアプリのApp Storeレビューでよく見られる苦情は、iPadのネイティブサポートの欠如と、再生品が検索に含まれていないことです。App StoreでEasyPayシステム自体に関して最も多く見られた苦情は、8月22日のレビューで自身の逮捕について書いたShine氏によるものでした。
小売業界の専門家の中には、シャイン氏のようなイージーペイの経験が一般的なものかどうか疑問視する声もある。「そんな話は一瞬たりとも信じられません」と、iPadを基盤とするPOSシステムを開発するRevel Systemsの最高技術責任者兼共同創業者であるクリス・シアバラ氏は述べた。Revel氏は、自身のアプリと同様に、Apple Storeアプリは「いつ決済が完了したかが非常に明確で、非常に情報量が多い」と述べている。「アプリの使い方は非常に分かりやすく、実際に支払いが済んだかどうかも誰もが把握できます」
シャイン氏は、自身はこのアプリを使ったことはなかったものの、他の人が使っているのを見ていたという。なぜ取引が完了しなかったのかは分からず、取引が完了したことを確認する前に携帯電話をしまった自分の「焦り」を責めている。
Macworld はCiabarra 氏に、ユーザー主導で名誉システムに基づく EasyPay オプションによって意図的な万引きを Apple がどのように防ぐことができるのかを尋ねた。
「コスト分析を見れば、店舗から出るお金の額と、店舗で顧客対応をする人員を節約することで得られる額が、自分たちに有利に働くと賭けていることがわかります」とシアバラ氏は述べた。「人員が減れば、支払うべき人件費も減ります」。それがアップルにとって大きな節約になると彼は語った。
セルフレジを導入している店舗は、意図的か否かを問わず、盗難を防止するための優れた技術を活用できます。シアバラ氏によると、Appleは「顧客がバッグに何を入れているか、そしてどの商品がスキャンされているかを把握する技術を持っています。店内の全ての商品にはタグが付けられており、その商品が最近購入されていない場合は、持ち出そうとすると必ず警告が鳴ります」とのことです。「万引き防止技術は進歩しています。高性能なカメラシステムは、視覚検知アルゴリズムを用いて万引きを自動的に検知できます」とシアバラ氏は説明しました。
シャインは、求人の有無に関わらず、あの五番街の店舗には絶対に戻らないべきだ。「顔認識システムがあるので、万引き犯を捕まえて、もしその人が戻ってきたら、すぐに警告が届くんです」とシアバラ氏は言う。
消費者分析会社TABSグループのCEO兼創設者であるカート・ジェッタ氏は、Macworld誌に対し、EasyPayのような顧客主導型のPOS（販売時点情報管理）オプションを店舗が導入すると、「一般的に、最初は新システムの斬新さから、売上がかなり急増する」と語った。その後、「ユーザーの使い勝手の悪さやユーザーエラーなど、様々な理由で不満を持つ人々が徐々に淘汰されていく」。そして最終的には、売上は均衡するとジェッタ氏は言う。
ジェッタ氏はシアバラ氏に同調し、こうしたシステムは小売業者のコストを削減し、特に顧客ロイヤルティの面でセルフチェックアウトを重視する顧客の「顧客満足度の大幅な向上」が店舗で見られることが多いと指摘した。
シアバラ氏と同様に、ジェッタ氏もシャイン氏の話に「疑念」を抱いている。「顧客が未購入の商品を持って店を出ようとした場合、それはオペレーターのミスか見落としだと想定されている。…アップルは、店舗に来るすべての顧客をハラスメントしたり、混乱させたりすることを常態化させたくないはずだ。そんなことは誰の役にも立たない」とジェッタ氏は述べた。
匿名を条件に話を聞いた元Apple Store従業員は、EasyPayシステムで最も頻繁に見られた不正行為は、顧客が「商品を2つ重ねて…一番上の商品だけをスキャンする」というものだったと語った。この元従業員は、店舗従業員は「顧客に近づくだけで…決して盗難をほのめかすようなことはしないように指示されていた」と語った。
シャイン容疑者はヘッドフォンを万引きしようとした容疑のみかけられており、すぐに近寄られ犯罪者のように扱われ、一度も疑わしい点を指摘されなかったと主張している。
Appleは、EasyPayのセキュリティがどのように機能するかについて話すという私たちの要請を拒否し、店舗内部のポリシーについては話さないと述べた。
EasyPayで簡単に
しかし、シャインがあなたと同じように、伝統的で心優しく、法を遵守する市民だと仮定してみましょう。彼はどのようにして自由な夜を失い、窃盗罪というより恐ろしい可能性に直面することを回避できたでしょうか？
EasyPayをご利用の場合は、Apple Storeを出る前に、Apple Storeアプリ内でレシートが表示されていることを確認してください。ご不明な場合は、Apple Storeの店員に購入手続きが完了したかどうか確認してもらってください。EasyPayを使わずに、Apple Storeの店員に会計をお願いするという選択肢もあります。
一方、シャイン氏はイージーペイを完全にやめたわけではない。実際、フィフスアベニュー店での事件から間もなく、彼は再びアップルのモバイル決済システムに頼るようになった。「釈放された日、グランドセントラルのアップルストアに行きました。あのBoseのヘッドフォンがまだ欲しかったからです」。彼は再びイージーペイを使って買い物を済ませた。
今回、彼はレシートがあるかどうか確認し、Apple Store の従業員にも同じように確認するよう依頼しました。
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